'혁신은 계속된다' 세일즈포스 마크 베니오프 리더십의 비밀
CRM, 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자인 이 용어는 이제 비즈니스에서 빼놓을 수 없는 중요한 용어가 됐다. 회사의 기존 고객, 잠재 고객의 정보를 관리, 추적 및 저장하도록 지원하는 방법론을 뜻하는 CRM을 무려 티커로 쓰고 있는 기업이 있다. 세일즈포스(Salesforce)는 글로벌 CRM 시장 점유율 22%로 세계 1위다. 전 세계 18만개 이상의 기업이 세일즈포스 CRM 플랫폼을 사용하고 있다. 최근 세일즈포스의 주가가 곤두박질쳤다. 지난 5월 30일 미국 동부 기준 주가는 20% 넘게 급락하며 다음 분기는 20년 만에 처음으로 한 자릿수 성장률을 기록할 것으로 예상되고 있다. 이같은 결과는 세일즈포스의 매출 부진 때문이다. 1분기 매출은 91억 3000만달러(약 13조원)에 그치며 2006년 이후 처음으로 월가 전망치를 밑돌았다. 로이터 통신에 따르면 실적이 공개된 이후 최소 10곳의 기관들이 세일즈포스의 목표 주가를 하향 조정했다. 추후 성장 동력으로 AI를 제시했지만 시장의 반응은 그리 좋지 않다. 블룸버그 애널리스트들은 세일즈포스의 생성형 AI 서비스가 내년 혹은 내후년까지 매출에 기여하지 않을 것으로 내다보고 있다. 세일즈포스는 이 위기를 극복할 수 있을까?1999년 탄생한 세일즈포스의 중심에는 늘 단단한 뿌리가 되어주는 공동 창업자이자 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)가 있었다. 세일즈포스는 세계 최초로 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 시작했고, 현재 시가총액 2617억달러(약 355조 7811원)로 글로벌 기업 시가총액 순위 30위권에 진입했다. 핵심 비즈니스 모델은 '기업의 고객 관리를 돕는 것'이다. 이들의 CRM 서비스는 웹사이트, 이메일, 콜센터, 온‧오프라인 매장 등에서 발생한 고객 데이터를 자동으로 취합하고, 이를 토대로 기업이 초개인화 영업 및 마케팅 전략을 세우도록 지원한다. 주요 제품으로는 고객 정보와 상호 작용, 판매 기회 추적 및 관리 등을 한 곳에서 관리할 수 있는 세일즈(Sales Cloud), 고객 문의를 효율적으로 처리하는 서비스 클라우드(Service Cloud), 마케팅 캠페인을 계획하고 실행하는 마케팅 클라우드(Marketing Cloud), 온라인 상거래 통합 플랫폼인 커머스 클라우드(Commerce Cloud)가 있다. 기업들은 자재 및 재고 관리, HR 등에 들어가는 비용 포함 이용자의 반응을 실시간으로 한 눈에 볼 수 있는 서비스가 절실하다. 이런 기업들에게 가장 민감한 고객과 기업간의 거래를 암호화하고 구독만으로 간편하게 해결할 수 있게 해주는 세일즈포스의 서비스들은 선호도가 높았다. 2023년 세일즈포스는 AI를 접목한 CRM 플랫폼을 공개했다. 아인슈타인 플랫폼은 AI 기반으로 CRM 시스템을 보다 스마트하고 효율적으로 만드는 것을 목표로 한다. 해당 플랫폼은 머신러닝, 자연어 처리(NLP), 예측 분석 등을 활용해 기업이 고객 데이터를 더 잘 이해하고 활용할 수 있도록 돕는다. 세일즈포스는 생성AI를 최초로 고객 관리에 접목했고, 클라우드라는 개념이 미처 정착되기 전에 소비자를 위한 클라우드 서비스를 선보였다. 이는 글로벌 IT 공룡인 아마존, 구글, 마이크로소프트(MS) 등보다 앞선 행보다. 다수의 포춘500대 기업들 포함 구글, 코카콜라, 월마트, 토요타, 아마존, NASA, LG등이 세일즈포스의 고객사다.