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안녕하세요. 더밀크 스타트업 포커스입니다.실리콘밸리의 스타트업 전도사는 오늘도 ‘방구석 오피스'에서 글을 쓰고 있습니다. 한참 집중해서 일 하다 보니 배가 고파지네요.남편은 "뭐 주문해 먹을까?"라며 도어대시를 열려 하지만 저는 "주문해서 장을 보면 되는데 왜 식당에서 주문을 해"라며 아마존의 식료품 쇼핑 플랫폼 '프레쉬' 앱을 열었습니다. 저녁 시간 전까지 배달이 완료되기 때문에 만족합니다(아마존, 의문의 1승). 미국엔 식료품 쇼핑을 대행하고 배달해주는 인스타카트가 코로나 팬데믹을 거치며 급성장 했습니다. 다소 주춤하긴 했지만 팬데믹이 끝나면 쇼핑 대행 서비스는 사라질 것이란 예측은 틀렸습니다. 미국 소비자들은 쇼핑에 대한 개념을 완전히 바꿨습니다. 컨설팅 기업 맥킨지에 따르면 팬데믹과 함께 쇼핑 트렌드가 바뀌었습니다. 소비자들이 온라인 상점으로 몰리는 바람에 오프라인 상점들은 고전을 면치 못했고요. 기업들은 소비자와 온라인 접점을 늘리는데 집중했습니다. 오프라인 매장은 사라지게 될까요?물론 그렇지 않겠죠. 맥킨지는 오프라인 매장이 사라지지 않지만 역할과 형태가 바뀔 것으로 분석했습니다. 팬데믹 동안 소비자의 80%가 새로운 쇼핑 행태를 보였다고 했는데요. 온라인 쇼핑을 하지 않던 사람들도 이제 자연스럽게 전자상거래를 이용합니다. 온라인으로 쇼핑하고 매장 앞에서 제품만 들고 오는 것도 익숙 해졌습니다. 이런 행위를 경험한 사람들은 팬데믹 이후에도 이런 관행을 지속할 전망입니다. 소비자들은 강력한 ‘옴니채널 소비자’가 됐습니다. 이제 유통업체들은 매장과 온라인에서 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 다각적으로 노력해야 하는 시대가 됐는데요. 중소 규모의 소매업체들이 이런 인재와 역량을 갖추는 데는 한계가 있기 마련이죠. [더밀크 유통의 미래, 소비자의 변화 기사 시리즈]맥킨지가 본 매장의 미래쇼핑의 미래를 바꾸는 '쇼퍼테인먼트' 스타트업 톱6포스트 코로나, 5대 소비자 행동 변화10년후 리테일, 어떻게 변화할 것인가?이 같은 변화를 적극 공략한 스타트업들이 있습니다. 자동차 딜러들을 위한오토파이, 지역 소매업체를 위한스위프틀리, 그리고 다채널 전자상거래 기업들을 위한카트닷컴입니다. 더밀크에서 만나보세요.

팬데믹 이후 비접촉식 제품 구매와 서비스가 성장했다. 이제 전자상거래는 판매하는 물건, 기업의 규모에 상관없이 선택이 아닌 필수다. 하지만, 전자상거래 운영은 생각보다 쉽지 않다. 호스팅, 마케팅 툴 구입 등에 추가적인 비용이 들어가는 데다 사용법도 익혀야 한다. 더 큰 문제는 신경 쓸 일이 많다. 온라인 광고, 고객 응대는 물론 물류까지 여러 측면의 업무를 생각해야 한다.복잡하고 신경쓸 것도 많아 관리하기 힘든 전자상거래, 좀 더 쉽게 할 수 없을까? 텍사스 스타트업 카트닷컴(Cart.com)이 해결책을 제시한다. 텍사스의 두 연쇄창업가 오메어 타릭(Omair Tariq)과 짐 제이콥슨(Jim Jacobsen)이 창업한 카트닷컴은 2년 만에 유니콘에 가까운 기업가치를 달성, 성장하고 있다.

물건을 사고파는 상거래 시장에서 온라인과 오프라인을 통합하는 개념인 '옴니채널'은 유통 산업에서는 반드시 실행해야할 전략으로 꼽힌다. 전자 상거래(이커머스) 기업은 오프라인 매장에 진출하려 하고 오프라인 매장이 중심이었던 기업은 이커머스 솔루션을 도입하는게 숙제다. 하지만 온오프라인을 자연스럽게 통합하기는 쉽지 않다. 기술 뿐 아니라 '문화'가 다르기 때문이다. 미 시애틀에 본사를 둔 스위프틀리 (Swiftly)는 옴니채널 전략 중에서 전통 소매 기업(Brick And Mortar)의 온라인 채널 확대 및 마케팅을 위한 솔루션 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 스위프틀리는 온라인 이커머스 기업들이 유통 시장 점유율을 높이는 시점에서 오프라인 기반의 중, 소매 상점은 관련 IT인력과 투자 여력이 부족하다는 점을 해결하기 위해 창업했다. 스위프틀리의 솔루션은 이런 오프라인 기반의 상점들이 로열티 프로그램, 배송 추적, 온라인 세일즈, 판촉 행사를 진행할 수 있게 도와준다.수백 개의 소비자 브랜드와 만개 이상의 매장에서 서비스를 이용 중이며 최근 1억 1560만달러 시리즈B 투자유치에 성공하며 서비스 확장에 박차를 가하고 있다.

미국에서 자동차를 사고 싶을 때 가장 먼저 하는 일은 무엇일까? 딜러 샵에 가기 전에 하는 일은 '검색'이다. 대부분 온라인에서 첫 상호작용이 이뤄진다. 자동차 회사들은 이 기회를 구매로 연결하기 위해 전자 상거래 판매를 도입했지만 기술적으로 복잡하고 프랜차이즈 규제 등으로 큰 성과를 보지 못했다. 실제 지난 2018년까지만 해도 전체 차량의 약 9%만이 온라인으로 구매됐다.하지만 코로나19는 자동차 판매 시장을 근본적으로 바꿔놨다. 테슬라(Tesla)는 디지털 구매 시스템을 창업 초기 부터 구축, 온라인으로 차량을 판매했다. 반면, 딜러 샵이나 대리점에 의존하던 오프라인 판매 채널들은 문을 닫아야 했다. 만시지탄이지만 자동차 판매 기업들은 전자 상거래를 적극적으로 수용할 수밖에 없었다. 팬데믹 때문만은 아니었다. 고객의 디지털에 대한 기대 수준이 올라가고 구매 행태도 변했다. 특히 디지털 제품 및 서비스 구매와 관련해 훨씬 더 높은 기대를 가지고 있는 아시아에서 빠르게 온라인 서비스가 나타났다. 미국도 팬데믹 이전에는 미국 자동차 구매자의 32%만이 온라인 구매에 관심을 보였으나, 지난 2021년에는 61%까지 치솟았다. 자동차 판매자들은 이런 추세에 발맞춰 디지털 화에 박차를 가하는 중이다. 오토파이(AutoFi)는 이 틈을 파고들었다. 디지털 자동차 판매 및 파이낸싱을 위한 이커머스 플랫폼으로 이 플랫폼에서 소비자는 온라인으로 차량을 구매하고 신용 승인 프로세스를 통해 자금까지 조달할 수 있다. 오토파이는 4년 연속 100% 매출 성장을 달성했다. 직원도 지난 2021년 규모를 두 배 이상 (220명)늘리며 성장 가속도를 밟고 있다.

수제품(Handmade Products)을 판매하는 온라인 마켓 플랫폼 엣시(Etsy, 티커: ETSY)가 깜짝 실적(Earnings Surprise)을 발표했다. 24일(현지시각) 엣시는 2021년 4분기 매출액이 7억1710만달러(약 8620억1156만원)를 기록했다고 밝혔다. 전년 동기 대비 16.2% 증가한 수치다. 월가 추정치(6억8450만달러, 약 8228억2376만원)를 웃도는 양호한 실적이었다. 이날 엣시의 주가는 러시아의 우크라이나 침공 소식에 하락하다가 양호한 실적에 힘입어 장 중 한때 18%까지 상승했다. 종가 기준으로는 10% 오른 채 거래를 마쳤다. 역대급 연말 쇼핑 수혜로 4분기 주당순이익(EPS, 1.11달러) 역시 시장 추정치(0.79달러)를 28% 웃돌았다. 전년 동기(1.08달러)와 비교해도 2.7% 증가했다. 작년 미국 연말 온라인 쇼핑 매출은 역대 최대치를 기록했다. 공급망 차질로 기성품 재고가 부족해지면서 수제품 등으로 구매 수요가 이전, 매출액이 크게 증가했다. 미국 외 지역에서 다양한 글로벌 고객 유입이 확대된 점도 호실적의 배경이다. 2020년 단골 고객의 50% 이상, 그리고 신규 고객 37%가 재방문해 구매를 할 만큼 충성고객도 확보했다. 엣시는 지난해 역기저효과로 올해 보수적인 가이던스(추정치)를 제시했다. 회사 측은 오는 1분기 매출액이 4분기보다 줄어든 5억7000만달러~5억9000만달러 사이를 기록할 것으로 전망했다. 재난 지원금 지급에 따른 소비 촉진, 온라인 쇼핑이 급증 효과를 누렸던 작년과 비교하기는 어렵다는 입장이다. 레이첼 글레이저(Rachel Glaser) 엣시 CFO는 "지난 2년간 성장을 지속했다. 코로나 이후에 사업을 더욱 확장할 수 있을 것"이라고 기대했다. 그는 또한 경기 불확실성이 여전히 유효한 점을 감안, 상반기보다는 하반기에 실적 성장률이 더 높을 것으로 전망했다. 엣시는 또 2022년 4월부터 판매자 수수료를 기존 5%에서 6.5%로 1.5%p 인상한다고 밝혔다. 매출에서 수수료가 차지하는 비중이 큰 만큼 실적에 긍정적 영향을 미칠 전망이다. 회사 측은 "(수수료 인상으로 확보한 추가 수익을) 창의적인 비즈니스를 운영하기 가장 좋은 곳으로 만드는데 투자할 것"이라고 밝혔다. 추가 수익은 제품, 마케팅, 판매자 툴 등 쇼핑 경험 개선을 위한 플랫폼 개발에도 사용될 전망이다. 레이첼 글레이저 CFO는 "창의적인 아이디어를 가진 사람이라면 누구나 엣시에서 사업을 시작, 9000만명 이상의 고객과 만날 수 있다"고 말했다. 월스트리트저널에 따르면 '돈나무 언니' 캐시 우드(Cathie Wood)가 운용하는 ETF(상장지수펀드) '아크 차세대 인터넷 ETF(ARKW)'은 24일 엣시 4만1877주를 매도했다.

코로나19 팬데믹 동안 급성장한 이커머스 플랫폼 쇼피파이(Shopify, 티커:SHOP)가 '팬데믹 종식' 트렌드에 따른 주가폭락 현상을 피해가지 못했다. 매출과 주당 순이익은 시장 추정치를 웃돌았지만, 올해 상반기 매출 성장률이 작년에 비해 둔화될 것이라고 전망돼 주가가 16% 넘게 폭락한 것. 이는 2020년 6월 이후 최저치다. 16일(현지시각) 발표한 실적발표에서 쇼피파이는 2021년 4분기 매출액이 13억 8000만달러(약 1조 6524억원)로 전년 같은 기간과 비교해 약 41%로 증가했다. 시장 전망치 13억 4천만달러(약 1조 6045억원)도 넘어섰다. 연간 매출도 46억달러(약 5조 5082억원)로 예상치 45억7300만달러(약 5조 4759억원)를 상회했다. 에이미 셰이프로(Amy Shapero) CFO는 "작년 블랙 프라이데이(Black Friday)나 사이버 먼데이(Cyber Monday)와 같은 연말연시 쇼핑 시즌에 힘입어 4분기 실적이 좋았다"고 전했다. 4분기 조정 주당순이익(EPS)는 1.36달러(약 1620원)로 월가 추정치인 1.30달러(약 1550원)를 넘어섰지만, 1.58달러를 기록한 전년동기 대비 14% 감소했다. 할리 핀커스타인(Harley Finkelstein) 쇼피파이 CEO는 "지난 2년은 특별했다. 매출이 3배 이상 증가했고 쇼피파이를 이용하는 판매자도 2019년 대비 거의 2배 수준이다"라고 강조했다. 하지만 쇼피파이는 올해 매출 증가율이 지난 해에 미치지 못할 것이라고 예측했다. 쇼피파이는 "코로나로 인해 가속화 된 이커머스 산업의 성장이 2022년 상반기에 반복되지 않을 것"라며 "2022년 상반기 수익이 역풍을 맞을 수 있다"고 경고했다.물가 상승에 더불어, 작년 상반기 이커머스의 급성장 요인이었던 봉쇄조치나 정부 경기 부양책이 올해 종료되면서 미국 내 소비 지출이 둔화될 수 있다. 또 일부 주에서 마스크 의무명령을 제거하면서 오프라인 쇼핑의 부활이 기대된다.

디지털 전환은 엔터테인먼트 콘텐츠를 시청하는 소비자의 기대를 완전히 바꿨다. 팬데믹 확산으로 엔터테인먼트에 대한 소비자의 행동에 제약이 생기자, 기술 플랫폼 및 엔터테인먼트 회사는 혁신에 내몰렸다. 미디어 기업에게 콘텐츠, 스트리밍, 커머스는 그 어느 때보다도 지금 중요한 기회다.지난 6일(현지시각), CES2022의 ‘Content to Commerce: How Technology Flipped the Customer Experience’ 키노트 세션에서 두 콘텐츠 전문가가 콘텐츠, 커머스 및 스트리밍에 대해 나눴다.디즈니, 틱톡 출신인 DAZN 그룹 회장 케빈 메이어(Kevin Mayer)는 “스트리밍의 특성은 상호작용이며 그 미래는 이미 여기에 있다"고 설명했다. 미디어링크 CEO 마이클 카산(Michael Kassan)은 앞으로 “소비자가 지불할 수 있는 스트리밍 서비스는 4~5개 그 사이 어딘가"라고 예측했다.메이어 회장은 스트리밍 외에 또 다른 기회는 “소셜 이벤트를 통한 전자상거래”라고 언급했다. 그가 틱톡에 근무하면서 본 것 중 하나는 ‘소셜 이벤트의 힘'이다. 이미 중국과 동부 일부 지역에는 이미 큰 사업으로 자리 잡았다. 그는 “인플루언서와 팔로워들 사이에 수백억달러 규모의 거래가 이루어지고 있다”며 “이미 구축한 콘텐츠와 관계로 수익을 창출할 수 있는 기회를 얻는 것은 현명한 일”이라고 강조했다.두 전문가는 앞으로 스트리밍, 미디어 공간에 대한 많은 인수합병이 일어날 것이라고 예견했다. 카산 CEO는 “엄청난 자본을 가지고 있는 아주 똑똑한 사람들이 통합을 기대하고 있다"며 앞으로 더 많은 테크 기업들이 미디어 공간으로 들어갈 것에 대해 확신했다.다음은 대담 전문 요약이다.

팬데믹으로 가장 크게 변한 산업 중 하나는 소매업이다. 지난해 오프라인 매장이 폐쇄되자 전자상거래가 극적으로 증가했고 현재까지도 그 추세가 이어지고 있다. 전자상거래가 급증하자 브랜드와 광고도 영향을 받고 있다.지난 2일 베네딕트 에반스(Benedict Evans) 테크 애널리스트는 유럽 최대 기술 컨퍼런스인 2021 웹 서밋(2021 Web Summit)에 참석해 전자상거래 시장 현황을 집중 분석했다. 그는 “브랜드, 전자상거래, 소매, 광고, TV 등 소비자가 지출하는 약 30조달러의 모든 카테고리가 변하고 있다”며 “오래된 시장 구조가 무너지고 있다. 다음에는 무슨 일이 일어날지 아무도 모른다”고 말했다. 그는 팬데믹이 가속화 한 전자상거래 트렌드는 '소비자와의 직접 거래(go direct)'라고 설명했다. 이제 기업은 고객과의 직접적인 관계를 맺고, 데이터를 얻기 원한다는 것이다. 아마존은 소비자에게 직접 판매를 하는 가장 대표적 전자상거래 기업이다. 그러나 현재 아마존에서 판매되고 있는 물건 중 약 40%는 아마존이 판매하는 것이 아니다. 아마존은 전통적인 공급망을 벗어나 누구나 아마존 마켓플레이스를 통해 소비자에게 직접 판매할 수 있도록 한다. 에반스는 아마존은 마켓플레이스에서 스스로 판매가 일어나도록 아웃소싱을 하는 효율적인 방법을 사용하고 있다고 설명했다. 또한 소비자에게 직접 판매하는 전자상거래가 증가하자 광고 산업에도 변화가 일어나고 있다. 인터넷 광고는 폭발적으로 증가한 반면, 인쇄 광고시장은 무너지고 있고, TV 광고는 감소했다. 그는 앞으로 광고 산업은 가격 조정, 재분류, 재배치, 재구성을 통해 큰 변화를 겪을 것이라고 전망했다. 이 모든 변화는 팬데믹으로 가속화 한 기술 발전이 주도했다. 지난 50년 동안 인류는 컴퓨터와 소프트웨어는 무엇인지, 어디에 사용되는지 등 기술의 근본적인 측면에 집중했다. 그동안 여러 세대에 걸쳐 변화를 경험했고, 오늘날 45억 명이 넘는 사람들이 스마트폰을 보유하고 있다. 에반스는 동료 기업가 마크 안드레센의 말을 인용, "소프트웨어가 세상을 먹고 있다"고 말했다. 그는 "세상이 소프트웨어에 비해 너무 커졌다는 것을 의미한다"며 "향후 50년 동안 기술이 더욱 발전하면 어떤 일이 벌어질지 생각해 봐야 한다"고 강조했다. 다음은 에반스의 발표 요약이다.

독자 여러분 안녕하세요? 오픈해주셔서 감사합니다. 저는 최근에 왼쪽 발목 인대가 끊어져서 대부분의 시간을 침대에 누워서 보냅니다. 그런 제게 친한 친구는 <서울의 공원>과 <서울의 목욕탕>이라는 사진집을 선물해줬습니다. ‘산책을 하고 싶거나 마음껏 씻고 싶을 때 이 사진집을 펼쳐보라’는 메세지와 함께요. 덕분에 저는 방 안에서도 공원을 거닐고, 온탕에 몸을 푹 담그고 있기도 합니다. 지난주에는 회사에서 1주년 기념 선물로 직원들에게 드론을 선물해줬습니다. 제대로 걷지 못하는 저는 이제 바람을 타고 날아서 바깥 세상을 여행합니다. 다리가 다친 후로 저 홀로 고여 있다고 생각한 작은 텅 빈 공간은 주변 사람들의 따뜻한 마음으로 채워지고 있습니다. 연말이 다가오면서 마음을 전하는 선물 시즌이 다가옵니다. 코로나 팬데믹으로 ‘온라인 쇼핑’이 대세가 되면서 문 앞에 놓여진 택배는 마스크 없이 만날 수 있는 반가운 손님이 됐지요.저도 작은 생필품 하나도 인터넷으로 주문을 하고, 보고싶은 누군가를 직접 찾아가지 못하는 마음을 대신해 기프티콘이나 작은 선물을 택배로 보냅니다. 온라인 쇼핑이 일상 생활 속에 깊게 자리 잡으면서 소비자들은 이전보다 더 편리하고 다양한 소비문화를 만들어 가고 있습니다. 다가오는 블랙프라이데이(Black Friday: 11월 셋째주 금요일로, 미국 추수감사절 다음날의 대규모 세일 행사)를 앞두고, 떠오르는 3대 이커머스 이슈와 새로운 소비 문화에 대해서 살펴보겠습니다.

“할머니, 보고 싶어요.”“나도 보고 싶단다. 손에 든 장난감 멋진걸.”“네 제가 제일 좋아하는 장난감이에요. 보세요. 부웅.”

글로벌 IT(정보기술) 공룡 페이스북(티커: FB)이 한국에서 페이(pay, 결제) 서비스를 돌연 종료했다.31일 페이스북에 따르면 지난 6일부터 국내에서 ‘페이스북 페이(Facebook Pay)’를 이용할 수 없게 됐다. 저장돼 있던 신용카드 정보 등 결제 자격증명(payment credentials)은 삭제됐으며 현재는 결제 내역(payment history)만 확인할 수 있는 상태다.페이스북 페이는 메신저(Messenger), 왓츠앱(WhatsApp) 등 페이스북이 운영하는 메신저 앱에서 친구에게 송금을 하거나 페이스북·인스타그램 내 마켓플레이스(중고장터), ‘숍스(Shops, 온라인 쇼핑몰)’에서 물건을 구매한 후 결제할 때 사용할 수 있는 간편결제 솔루션이다.

아마존(티커: AMZN)이 월마트(티커: WMT)를 제치고 미국 최대 소매 업체가 됐다. 아마존은 사람들의 소비 행태를 오프라인 매장에서 온라인 쇼핑으로 전환했다. 팩트셋(FactSet) 자료에 따르면 아마존은 팬데믹 동안 급증한 온라인 쇼핑 수요에 힘입어 6월 말 기준으로 지난 1년간 6100억 달러 매출을 올렸다. 월마트는 5660억 달러였다. 온라인 지출이 오프라인 지출을 넘어섰다. 중국은 제외한 수치다. 중국은 거대 온라인 소매업체인 알리바바가 위세를 떨치고 있다. 아마존도 중국에서는 지배 사업자가 아니다. 아마존은 수 많은 제품을 하루나 이틀 만에 배송한다. 아마존은 다양한 품목으로 고객 선택지를 넓혔다. 아마존의 월마트 추월은 예상된 일이었는데 팬데믹이 일정을 가속화했다.월마트 매출도 팬데믹 동안 증가했지만 아마존이 더욱 빠르게 성장했다.