OMNICHANNEL

월마트가 인공지능 기술을 이용한 자동화 혁명을 만들어낼 것이라고 천명했다. 오는 2026년까지 매장 65%에 자동화 서비스를 도입해 비용의 20% 이상을 절감한다는 방침이다. 이에 앞서 월마트는 2000명 이상의 직원에 대한 구조조정도 단행했다. 월마트는 지난 4일(현지시간) 부터 이틀간에 걸쳐 투자자 커뮤니티 미팅을 열고 '인간 중심의 자동화'를 내세운 새로운 성장 전략과 차세대 공급망 전략을 공개했다. 월마트가 내세운 전략의 핵심은 '인간중심 자동화 기술'이다. 자동화 기술을 전 매장에 도입하고 인간의 업무를 재배치하겠다는 것이다. 데이터, 지능형 소프트웨어 및 자동화를 통해 지능적이고 연결된 온오프라인 통합 '옴니채널' 네트워크를 통해 매장에서 쇼핑하든, 온라인으로 주문한 상품을 수령하든, 배송을 받든 재고의 정확성과 흐름을 개선한다는 목표다. 월마트는 고객의 요구를 충족할 수 있도록 공급망을 재설계 중이라고 밝혔다. 회사 측은 계획대로 오는 2026년까지 물류센터의 자동화를 가속화 하게 되면 1인당 처리량이 증가하고 비용은 20% 이상 절감할 것으로 내다봤다. 월마트는 현재 텍사스에서 1000개 이상, 펜실베이니아에서 600개, 플로리다에서 400개, 뉴저지에서 200개 이상의 일자리를 감축하고 있다. 주요 정리해고 대상은 물류창고에서 일하는 직원들이다. 자동화에 따라 그동안 사람이 하던 업루가 로봇으로 대체되지만 또 다른 업무가 생길 수 있다. 월마트는 "새 전략으로 인해 앞으로는 직원수를 유지할 수도, 늘릴 수도 있다"고 밝혔다. 또 "육체 노동이 필요한 일은 줄어들고 고임금 일자리는 늘어날 것이다"고 덧붙였다. 실제 월마트는 지난 4일, 플로리다주 브룩스빌의 지역 물류센터에 데이터, 소프트웨어, 로봇 공학을 결합한 '쇼케이스 매장'을 공개했다. 자동화를 통해 더 많은 품목을 매장에 보관하고 고객에게는 일관되고 예측 가능하도록 제품을 선보이고 배달 가능하게 한다는 전략이다.

물건을 사고파는 상거래 시장에서 온라인과 오프라인을 통합하는 개념인 '옴니채널'은 유통 산업에서는 반드시 실행해야할 전략으로 꼽힌다. 전자 상거래(이커머스) 기업은 오프라인 매장에 진출하려 하고 오프라인 매장이 중심이었던 기업은 이커머스 솔루션을 도입하는게 숙제다. 하지만 온오프라인을 자연스럽게 통합하기는 쉽지 않다. 기술 뿐 아니라 '문화'가 다르기 때문이다. 미 시애틀에 본사를 둔 스위프틀리 (Swiftly)는 옴니채널 전략 중에서 전통 소매 기업(Brick And Mortar)의 온라인 채널 확대 및 마케팅을 위한 솔루션 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 스위프틀리는 온라인 이커머스 기업들이 유통 시장 점유율을 높이는 시점에서 오프라인 기반의 중, 소매 상점은 관련 IT인력과 투자 여력이 부족하다는 점을 해결하기 위해 창업했다. 스위프틀리의 솔루션은 이런 오프라인 기반의 상점들이 로열티 프로그램, 배송 추적, 온라인 세일즈, 판촉 행사를 진행할 수 있게 도와준다.수백 개의 소비자 브랜드와 만개 이상의 매장에서 서비스를 이용 중이며 최근 1억 1560만달러 시리즈B 투자유치에 성공하며 서비스 확장에 박차를 가하고 있다.

주문형 택시 및 배달 서비스의 선두 업체 우버가 '헬스케어 배달' 서비스를 통해 헬스케어 산업에 진출하기로 했다. 주문형 옴니채널이라는 선진 유통 구조를 헬스케어에 접목하겠다는 구상이다. 다라 코스로샤히(Dara Khosrowshahi) 우버 최고경영자(CEO)는 포브스가 주최한 헬스케어 서밋에 나와 “지금 우리가 헬스케어에 기대하는 것은 옴니채널”이라며 우버의 차량 공유 및 배달 기술을 헬스케어 산업에 활용할 계획을 밝혔다.우버가 헬스케어에 진출하려는 이유는 매년 350만명 이상의 미국인이 교통수단 부족으로 의료 치료를 받지 못하거나 지연되는 상황을 겪고 있기 때문이라는 것. 코스로샤히 CEO는 “헬스케어에 대한 공정하고 완전한 접근은 인권이다”라며 "교통수단은 양질의 의료 서비스에 접근하는 데 중요한 역할을 한다"고 주장했다.우버는 헬스케어와의 협력 관계를 위해 5년 전부터 준비했다. 환자의 의료 경험을 개선하기 위해 도구와 능력을 구축했고 건강보험사, 의료 기업 및 약국과의 긴밀한 관계를 유지했다는 설명이다. 코스로샤히 CEO는 “우버의 역할은 더 다양한 세그먼트의 많은 사람들이 의료 서비스를 이용할 수 있도록 헬스케어 딜리버리를 제공하는 것이다”며 의약품 및 처방약 당일 배송 및 환자 운송 예약 플랫폼 등을 예로 들었다.소비자의 의료 경험을 더욱 향상하기 위해 코스로샤히 CEO가 강조한 것은 “옴니채널”이다. 그는 “헬스케어가 옴니채널이 되는 것은 매우 시급하다”며 “원격의료, 병원시설 방문, 당일 의약품 배송 등 옴니채널에 대한 소비자의 기대는 앞으로 더 강해질 것”이라고 전했다.그는 "우버의 기본적인 사명은 사람들이 어디든 갈 수 있고 무엇이든 얻을 수 있도록 돕는 것이다"며 "우버의 기술을 통해 헬스케어의 옴니채널 전략을 지원할 수 있다"고 주장했다. 다음은 대담 전문이다.

디지털 경제 성장은 새로운 기술을 수용하는 기업의 변화에 관한 것만은 아니다. 소비자 행동 전환을 의미하기도 한다. 소비자 행동은 항상 진화해 왔지만 코로나 팬데믹으로 비즈니스 세계가 크게 바꿨다.맥킨지는 2020년 3월부터 소비자의 행동 변화에 대한 연구를 진행했다. 켈시 로빈슨(Kelsey Robinson) 맥킨지 파트너는 지난 1일(현지시각) 월스트리트저널 익스피리언스 매니지먼트 포럼(WSJ Experience Management Forum)에 출연해 지난 2년 동안 진행한 연구 결과를 발표했다.연구에 따르면 코로나 이전에 비해 소비가 약 6% 증가했고 전자상거래 지출 보급률이 약 30%가 증가했다고 전했다. 특히 대부분 소비자는 온라인과 오프라인 경로를 모두 사용하는 옴니채널을 통해 소비한다. 앞으로 다가올 추수감사절, 크리스마스, 연말 시즌에도 2020년에 비해 온라인과 옴니 쇼핑이 늘어날 전망이라고 밝혔다.소비자들은 전보다 훨씬 더 변덕스러운 쇼핑 패턴을 보였다. 75% 소비자는 코로나19 이후 쇼핑 행동이 변했다고 응답했다. 80% 이상 소비자들은 앞으로도 계속해서 쇼핑 행동을 바꿀 의향이 있다고 답했다. 소셜 미디어를 통해 알게 된 새로운 상품과 브랜드를 구매할 의향이 높아졌다. 재고 문제로 원하는 상품을 바로 구매할 수 없을 경우, 39%는 다른 브랜드를, 32%는 다른 소매업체를 통해 구입할 것이라고 말했다. 약 13%만이 재고를 기다릴 의향이 있다.지난 2년 동안 소비자 경험과 행동은 근본적으로 재구성됐다. 디지털 경제 시대에 빠르게 변하는 소비자를 어떻게 대응할 것이고 충성도를 유지할 것인지가 관건이다. 기업은 비정상적인 시대를 살아가는 고객을 이해하고 다양한 고객 세그먼트를 대상으로 차별화한 서비스를 제공할 것인지 되돌아봐야 할 때다.로빈슨 맥킨지 파트너가 발표한 소비자 행동 변화 5가지 핵심 트렌드를 정리했다.

'구독경제'가 대세다. 스트리밍 서비스나 신문 등 태생이 구독인 산업군에서부터 물, 우유, 육류 등 식품이나 와인, 각종 온라인 서비스까지 거의 모든 업종에서 구독경제는 폭발적으로 성장했다. 구독형 서비스는 소비자를 오랫동안 머무르게 하는 '락인(Lock-in) 효과'가 큰데다 고객 충성도가 높아 꾸준한 수익창출에 큰 도움이 된다. 특히 최근 급성장하는 '크리에이터 이코노미'는 컨텐츠 제작자와 수요자를 직접 연결해 수익을 창출하는 또다른 구독형 서비스로 자리잡는 모습이다. 구독경제는 지난해 팬데믹을 거치며 더욱 가속화했다. 직접 매장 방문에서 온라인 판매로 전환되고 이러한 형태는 경제 재개 후에도 이어지고 있다. 그렇다면 이커머스를 운영하는 기업들이 효과적인 구독 서비스를 운영하기 위해서는 어떤 조건이 필요할까. 더밀크는 구독경제 기업 주오라의 리포트(섭스크라이브드, Subscribed)는 '이커머스가 구독 모델을 성공하기 위한 10가지 전략'을 소개한다.