MARKETING

최근 틱톡의 기세가 무섭습니다. 빅테크 기업들의 숏폼 동영상 공유 플랫폼인 '틱톡' 따라하기가 계속되고 있는데요. 앱 조사 기관인 데이터에이아이에 따르면 지난달 말에는 틱톡의 1인당 사용 시간이 유튜브를 처음으로 제쳤다는 결과가 나오기도 했습니다. 올 1분기 틱톡의 1인당 월평균 사용 시간은 23.6시간을 기록하면서 유튜브의 23.2시간을 앞서는 것으로 조사됐습니다. 그런데 미국 입장에서는 문제가 있습니다. 바로 '틱톡'이 중국의 소셜 앱이라는 점 때문인데요. 미국인들의 개인 정보가 중국으로 흘러들어갈 수 있다는 우려가 나옵니다. 이미 앞선 트럼프 정부 시절부터 틱톡이 미국의 안보를 위협한다는 지적을 받아왔습니다. 이런 상황에서 틱톡을 감시할 수 있는 조치가 마련됐습니다. 생겼습니다. CNBC에 따르면 지난 6월 미 연방통신위원회(FCC) 위원장은 데이터 보안 문제로 애플과 구글에 앱스토어에서 틱톡을 삭제할 것을 요청했습니다. 👉 틱톡의 추천 알고리즘과 콘텐츠 검열 정책, 이대로 괜찮은가 지난 16일(현지시각) 악시오스(Axios)에 따르면 미국 소프트웨어 회사 오라클(Oracle)에서 틱톡의 추천 알고리즘과 콘텐츠 검열 정책 감사를 시작했습니다. 정기적인 모니터링과 점검을 할 예정인데요. 중국 정부가 알고리즘을 조작하고 있는지 확인하는 의도입니다. 이를 통해 과연 틱톡이 중국 정부에 영향을 받지 않고 독립적으로 운영되고 있다는 걸 증명할 수 있을까요? 이전에도 틱톡은 데이터 및 알고리즘 안정성을 인정받기 위한 노력을 했는데요. 지난 6월 틱톡은 미국 사업을 중국에서 분리하는 '프로젝트 텍사스(Project Texas)'를 발표했습니다. 미국 이용자 데이터 100%를 오라클 클라우드로 옮길 거라고 설명했죠. 하지만 일부 중국 엔지니어의 데이터 접근이 여전히 가능하다는 허점이 드러나 신뢰를 얻지 못했습니다. 이후 16일 발표한 오라클의 감사 조치가 추가적으로 들어갔습니다. 데이터 보호와 알고리즘이 안전하게 작동하고 있다는 신뢰를 얻을 때까지 미 당국의 틱톡에 대한 규제와 의심은 계속될 것으로 보입니다.

아무리 훌륭한 최첨단 제품을 개발해도, 제대로 판매하지 못하면 아무 소용이 없다. 어떤 사람들에게 어떻게 판매할 것인지, 어떤 채널을 활용해 커뮤니케이션할 것인지 고민해야 한다. 제품에 맞는 효과적인 전략을 미리 세우지 않으면 그 제품의 특징과 우수성이 소비자에게 전달되지 못한다. 지난 6월 21일(현지시각), 북미 최대 기술 컨퍼런스인 콜리전(Collision)에 3명의 세계 최고의 마케팅 전문가들이 모여 미래 마케팅 전략과 철학에 대해 논의했다. 대담에 참석한 전문가들은 "마케팅은 기업의 재창조 과정이다"고 입을 모았다. 단순히 고객의 단기적 욕구를 충족하기 위해 제품을 판매하는 전략이 마케팅이 아니라는 얘기다. 곤잘로 브루조(Gonzalo Brujo) 인터브랜드 그룹 글로벌 회장은 “오늘날 고객은 빠르게 움직인다”며 빠르게 변화하는 고객의 요구에 맞춰 “기업은 좀 더 깨어서 미래를 위해 진화해야 한다"고 설명했다.중요한 건 ‘차별화'와 ‘목표정립'이다. 브루조 회장은 “대부분의 회사들은 비슷한 경향이 있다”며 “회사와 브랜드를 차별화할 수 있는 특별하고 상징적인 움직임을 찾아내는 것이 중요하다”고 강조했다. 그는 또 기업의 목적은 직원의 동기부여와도 연관된다며 기업은 목적을 재정의할 필요가 있다고 덧붙였다.데보라 월(Deborah Wahl) 제너럴 모터스(GM) 글로벌 최고 마케팅 경영자(CMO)는 GM 마케팅 철학이 ‘에브리바디 인(everybody in)’이라고 말했다. 믿을 수 없을 정도로 포괄적인 세상이 돼야 세상을 진정으로 변화시킬 수 있다는 것이다. 그는 “우리는 모두를 위한 전기차에서 답을 찾기 위해 노력하고 있다"며 GM은 더 많은 사람들을 위해 소형 전기차량부터 트럭 전기차량에 이르기까지 다양한 브랜드 스펙트럼을 구축하고 있다고 설명했다.알리샤 틸만(Alicia Tillman) 캐피톨리스(Capitolis) CMO는 “만약 당신이 직무기술에 적혀있는 일들만 한다면, 당신은 기억에 남을만한 흔적을 회사에 남기지 못할 것”이라며 미래의 CMO는 고객의 목소리는 물론 브랜드가 말해야 할 것들을 대변하는 중요한 역할을 감당해야 한다고 말했다.

치솟는 휘발유 값을 이용해 도너츠 회사 크리스피 크림(Krispy Kreme, 티커: DNUT)이 위축된 소비 심리를 달래는 저가 마케팅에 나섰습니다. USA 투데이에 따르면 크리스피 크림은 5월 4일(현지시각)까지 매주 수요일마다 오리지널 글레이즈드 도넛 12개를 1갤런의 휘발유 평균 가격으로 판매합니다. 변동하는 휘발유 값에 따라 도넛의 가격을 책정하는 참신한 마케팅 전략인데요. 지난 4월 13일 수요일의 도넛 12개 가격은 주초 4.11달러였습니다. 보통 10달러가 넘는 오리지널 가격과 비교하면 상당히 저렴하죠. 크리스피 크림은 도넛 가격을 "주초 월요일 미국 1갤런의 전국 평균 휘발유 가격을 기준으로 한다"며 손님당 2박스까지 구매가 가능하다고 밝혔습니다. 🍩 도넛 디플레이션, 달콤한 마케팅 크리스피 크림이 물가 상승(인플레이션)을 오히려 역 마케팅 기회로 만든 발상이 돋보입니다. 물가 상승으로 고통받는 미국인들을 조금이나마 달래면서 이미지를 개선하려는 시도로 보입니다. 미국인들이 개스 갤런당 가격(PPG, Pounds per gallon) 상승에 대처하는 동안 오리지널 글레이즈 도넛 가격(PPOG, Pounds per Original Glaze)은 내려가고 있습니다. 비싼 휘발유 값을 크리스피 크림이 저가 마케팅으로 활용하면서 인플레이션을 풍자하고 있는데요. 데이브 스케나(Dave Skena) 크리스피 크림의 최고 마케팅 책임자(CMO)는 인플레이션과 높은 개스값은 심각한 수준, 미국 가정은 감당하기 힘든 생활비에 대한 부담을 짊어지고 있다며 "개스 1갤런 가격으로 오리지널 글레이즈드 도넛 12개를 제공해서 소비자들이 가족, 친구들과 함께 보다 달콤한 한 주를 보낼 수 있길 바란다"고 전했습니다.

오늘 테크브리핑은 전세계 유통 변화의 현장 속에서 브랜드 가치를 내세우고 친환경적인 운동을 보이는 새로운 마케팅 트렌드를 소개해드립니다.

전 세계 MZ세대의 사랑을 받는 영국 화장품 브랜드 러쉬(Lush)가 SNS 활동 중단을 선언했다. 비즈니스 성장을 위한 ‘SNS 마케팅’이 필수로 여겨지는 시대에 과감한 모험에 나선 셈이다. 22일(현지시각) 보그 비즈니스(Vogue Business)에 따르면 러쉬는 '글로벌 반소셜 미디어 정책(The Global Anti-Social Media Policy)'을 기반으로 페이스북, 인스타그램, 틱톡, 스냅챗 등 주요 4개 플랫폼에 게시를 중단하겠다고 밝혔다. 러쉬는 주요 고객인 젊은 여성 층 유저의 정신 건강에 미칠 수 있는 SNS의 부정적 기능이 크다고 판단했다. 러쉬 제품은 소비자들의 건강을 위해 만들어졌기 때문에 이에 반하는 마케팅 활동은 하지 않는다는 입장이다.러쉬는 “소비자들이 쉽게 돈을 벌기 위한 관계보다 진정한 가치를 실천하고 고객과 올바른 관계를 우선시하는 브랜드를 찾고 있다는 사실을 인지했다”고 취지를 설명했다. 러쉬만의 얘기가 아니다. SNS 활동 중단에 동참한 명품 브랜드도 있다. 보테가 베네타(Bottega Veneta)는 지난 1월 인스타그램, 페이스북, 트위터 계정을 삭제했고, 발렌시아가(Balenciaga)는 지난 7월 인스타그램, 페이스북, 트위터에 올려둔 모든 게시물을 삭제한 바 있다.재러드 왓슨(Jared Watson) 뉴욕대학교 경영대학원 마케팅 조교수는 “소비자 커뮤니티와 소통할 수 있는 다른 방법이 있고, 입 소문으로 성공적인 마케팅 효과를 거둘 수 있을 정도로 브랜드 아이덴티티가 뚜렷하다면 SNS를 벗어나는 것이 기업의 고유성과 진정성을 높일 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다”고 했다.다만 반소셜 미디어 정책이 모든 브랜드에 적용될 수 있는 건 아니라고 봤다. 왓슨 교수는 "브랜드 인지도와 고객 충성도가 없다면 (SNS 활동 중단은) 이익보다 손해가 더 클 수 있다"고 전했다. 러쉬는 향후 스냅챗이나 인스타그램 스토리에 올린 비디오 형식과 비슷한 러쉬 스토리(Lush Stories)를 제작해서 SNS를 대신하여 자체 앱 및 웹사이트에 게재할 예정이다.

페이스북의 사진 및 숏폼 영상 공유 소셜미디어 인스타그램(Instagram)이 공식 블로그를 통해 콘텐츠 알고리즘을 공개했다. 인스타그램이 추천 및 작동 방식을 담은 알고리즘을 공개한 것은 10여년만에 처음이다.소셜미디어의 콘텐츠 노출 알고리즘은 그동안 큰 관심거리였다. 특히 콘텐츠 크리에이터들이나 마케터들은 이를 알아내기 위해 사활을 걸었다. 콘텐츠 노출을 극대화하고 커뮤니케이션 효과를 높이기 위해 필수적으로 알아야 했다. 최근엔 일반인들도 관심이 많아졌다. 코로나 팬데믹 이후 소셜미디어 콘텐츠와 온라인 커뮤니케이션의 중요성이 커지고 가짜 뉴스 등이 사회적 문제가 되면서 소셜미디어 알고리즘의 중요성이 부각되기 시작한 것. 인스타그램은 이번 알고리즘 공개를 통해 콘텐츠를 어떻게 규제할 것인지, 콘텐츠 크리에이터들의 역할이 어떻게 달라져야 할 것인지 제시했다. 더밀크는 인스타그램이 발표한 세부 콘텐츠별 우선노출 알고리즘의 특징을 분석, 대응 방법을 찾았다.

‘인플루언서’와 이들의 비즈니스는 시대와 미디어의 변화에 따라 그 정의와 방법이 조금씩 달라져 왔지만, 개념 자체가 전혀 새로운 것은 아니었다. 대중 매체가 발달하기 시작하면서부터는 가수나 배우 같은 연예인들이 그 ‘인플루언서'였다. 블로그나 팟캐스트 등 인터넷 콘텐츠 미디어가 발달하면서부터는 이들 온라인 콘텐츠 크리에이터들이 ‘인플루언서'의 범위에 들어가기 시작했다. 다양한 소셜 미디어가 발달하고 디지털 콘텐츠의 영향이 커진 시대이기 때문에 ‘인플루언서'라고 하면 틱톡, 유튜브 등에서 인기있는 유저들을 나타낸다는 인식이 강해졌을 뿐이다.인플루언서의 개념은 크게 달라진 게 없지만, 이들을 둘러싼 경제와 사업은 진화 중이다. 기술과 인플루언서 수익 플랫폼의 발달로 전통적인 수익원이었던 콘텐츠 광고수익과 브랜드 간접광고, 콜라보레이션을 넘어서 본인들의 비즈니스를 만들고 있다. 여러 비즈니스를 런칭한 후 다각화하는 인플루언서도 있다. 오늘은 다양한 비즈니스 모델을 발굴, 하나의 ‘브랜드'로서 성장하고 있는 대표적인 인플루언서인 크리스 벤체틀러(Chris Benchetler)를 소개한다.

"이거 제품 좋은데요? 놀라운 효과를 경험했습니다" 긍정적인 고객 리뷰는 기업이 새로운 고객을 유치하기 위한 가장 강력한 마케팅 자산이자 방법 중 하나다. 첫 리뷰는 그 자체로 주목을 끌뿐 아니라 이후 판매에도 '결정적' 영향을 주는 것으로 분석된 자료가 나왔다. 미 마케팅 전문회사 팬앤퓨얼(Fan&Fuel)에 따르면, 소비자들은 제품과 서비스에 대한 리뷰를 보고 싶어할 뿐만 아니라 고객 리뷰에서 핵심 정보를 찾고 있다. 즉, '리뷰'를 제품이나 서비스의 콘텐츠 중 하나로 인식하고 있다는 것이다. 이 조사에 따르면 소비자의 92%는 고객 리뷰가 없을 때 구매를 망설이고, 94%는 리뷰가 있다면 반드시 읽고 의사결정에 참고한다고 밝혔다.고객 리뷰는 제품, 서비스 판매에 가장 중요한 요소다. 하지만 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 그동안 잘 알려지지 않았다. 월스트리트저널은 마케팅 사이언스(Marketing Science)의 새로운 연구발표를 인용해, 제품에 대한 '첫 고객 리뷰'가 향후 제품 판매 및 평가에 매우 지속적인 영향을 미치고 있다고 밝혔다. 부정적인 첫 리뷰(별점 3점 이하)를 가진 제품은 긍정적인 첫 리뷰를 받은 제품보다 6개월 동안 전체 리뷰가 15개 가까이 적었고, 12개월 동안 36개 정도 적은 리뷰를 받았다. 부정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품은 긍정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품에 비해 1년 동안 제품 평균 평점을 0.29점 더 낮게 받은 것으로 나타났다.

올해 미국인들이 가장 선호하는 브랜드는 아웃도어 브랜드 '파타고니아'로 조사됐다. 환경과 사회를 생각하며 ESG를 적극 실천하는 기업의 브랜드 평판이 눈에 띄게 상승했다. 반면 구글과 아마존, 페이스북 등 빅테크들은 여전히 소비자들의 선택을 받고 있지만 브랜드 가치는 하락했다. 지난해 팬데믹 중 새롭게 등장했던 클로록스(Clorox), 펠로톤(Peloton), 도어대시(Doordash) 등은 올해 명단에선 모두 제외됐다.

백신이 나와도 코로나 팬데믹은 계속될 수 있는 2021년엔 어떻게 서비스(제품)를 판매하고 마케팅해야 할까? 이런 질문으로 취재를 시작했다. 코로나 시대 승자가 된 '넷플릭스'의 최고 마케팅 책임자로부터 마케팅 방법을 직접 들을 수 있는 기회가 있었기 때문이다. 넷플릭스는 지난 6월 최고 마케팅 책임자(CMO)로 엔데버에서 최고 마케팅책임자를 지낸 보조마 세인트 존을 영입했다. 그는 우버에서 최고 브랜드 책임자(CBO), 애플 뮤직에서도 마케팅 책임자를 역임한 마케팅 분야의 '신성'이었다. 보조마 세인트 존으로 부터 '서비스(제품)'를 파는 법을 배우려다 "약한 모습을 보이는 것을 두려워하지 말라. 개인도 회사도"라는 교훈을 얻었다. 그것은 회사의 최고 비즈니스 전략이며 리더십 레슨이었다. "제품을 팔지 말고 소비자 마음을 얻으라"는 것은 오랜 마케팅 격언이다. 이 것을 코로나 팬데믹 시대에 어떻게 적용, 진화 발전할 수 있을지 배울 수 있는 인터뷰였다.