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팬데믹 이후 업무 효율성 극대화를 위해 많은 분야에서 자동화가 이뤄지고 있다. 인간이 해 왔던 단순한 업무는 이제 기계가 대신한다. 가장 빨리 자동화를 도입한 분야 중 하나는 고객 서비스 센터다. 이제는 고객 센터에 전화했을 때, 바로 상담원이 받는 경우보다 챗봇이나 기계음이 등장하는 사례가 많다. 어디까지가 기계의 영역이고, 어디서부터가 인간의 영역인지 그 경계가 모호해지고 있다. 지난 12일(현지시각) 클라라 시(Clara Shih) 세일즈포스 서비스 클라우드 최고경영자(CEO)는 벤처비트 '일의 미래 서밋(VentureBeat The Future of Work Summit)'에 출연해 직업의 역할을 새롭게 정의하는 인공지능(AI)과 자동화에 대한 인사이트를 나눴다. 그는 자동화가 인간을 대체할 수 있다는 우려에 대해 "기술 자체에 얽매이지 않아야 한다"며 "기술이 인간을 대체할 수 없는 영역이 따로 있고, 기계가 인간이 통제할 수 있는 범위 안에 있다"고 설명했다.시 CEO는 스마트폰 출현 전과 후를 비교했다. 가령 스마트폰이 없던 시기에는 호텔에 머물더라도 프론트에 모닝콜을 요청했다. 그러나 이제는 이런 번거로운 일은 하지 않는다. 스마트폰을 통해 간단히 알람을 설정한다. 그는 "이것은 자동화의 단적인 예"라며 "더 이상 호텔 직원은 일일이 고객의 모닝콜 요청에 맞게 객실에 전화할 필요가 없다"고 설명했다. 그러면서 “자동화를 통해 인간은 자신이 보여줄 수 있는 최고의 모습을 드러내기 위한 시간을 확보할 수 있게 됐다”고 강조했다. AI의 업무와 인간이 해야 하는 업무의 구분이 모호해지고 있다는 질문에 시 CEO는 “인간의 상호작용에 기여할 수 있는지가 중요하다"고 설명했다. 예를 들면, 토네이도나 화재를 경험한 고객은 보험 청구 방법을 설명하는 보험사의 챗봇보다 현 상황에 공감할 수 있는 직원과의 소통을 원한다. 그는 “AI와 기술은 감정적인 측면과 공감하고 협력하는 측면에서는 단점이 있다는 사실을 기억해야 한다"며 "현재까지 AI 기술은 다른 사람과 함께 일하는 것 만큼 좋지는 않다”고 덧붙였다. 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud)는 세계 최고 고객관계관리(CRM)인 세일즈포스를 기반으로 하는 고객 서비스 소프트웨어 솔루션이다. 클라라 시 CEO는 이번 컨퍼런스에서 AI에 접근하는 세일즈포스의 3가지 방식과 고객 서비스 센터의 구체적인 AI 및 자동화 활용 사례, 그리고 자동화의 미래 등에 대해 이야기했다. 다음은 대담 전문이다.

GM이 5년 뒤 미국 1위 전기차 판매 기업이 된다는 목표를 선언했다. 세컨드카가 아닌 모든 사람이 매일 타는 전기차 시장을 선도한다. 전통 자동차 강자로 업계 1위인 제너럴 모터스(GM)는 지난 5일 미 라스베이거스에서 열린 CES2022 기조연설에서 ‘탄소 제로, 충돌 제로, 교통체증 제로’라는 야심찬 비전을 선언했다.'전동화' 변화에 발맞춰 전기차와 자율주행차 기술을 통해 자동차 산업의 미래를 이끌어 가겠다는 계획이다. 메리 바라 GM 회장은 오는 2040년까지 탄소 중립 기업으로 변신을 공언했다. 이에 앞서 2035년까지 미국에 전기 경량 차량만 판매할 것이라는 대담한 결단을 내렸다. 그는 사회와 인류를 위해 "세상을 더 살기 좋은 곳으로 만들고 싶다"고 밝혔다. 바라 회장은 지난 13일(현지시각) 스탠퍼드 경제정책연구소(SIEPR)에서 진행한 세미나에서 GM과 함께한 자신의 성장과정과 비전을 나눴다.바라 회장은 어린시절부터 GM과 함께 성장했다. 그의 아버지는 GM에서 40년 근무한 금속 제작자였다. 어려서부터 GM의 신차 개발과 자동차 산업 이야기를 들으며 자란 바라 회장은 전 제너럴 모터스 공과대학인 '케터링 대학교(Kettering University)'에서 전기공학 학위를 취득했다. 스탠퍼드 경영대학원에서 공부하며 GM에서 일한 그는 엔지니어링에서부터 구매, 제조, 인사에 이르기까지 다양한 부서를 경험하면서 GM 최초의 여성 CEO가 된 입지전적 인물이다. 그는 “요즘 한 직장을 40년 가까이 다니는 사람은 없다"면서도 "오랜 기간 한 직장에서 일하면서 비즈니스에 대해 깊게 이해할 수 있고, 다양한 네트워크를 가질 수 있다는 것은 큰 장점”이라고 설명했다. 이것이 그가 GM의 수장에까지 오를 수 있었던 비결이다.

엔지니어, 벤처캐피탈리스트이자 세계적인 투자사 클라이너 퍼킨스 회장인 존 도어(John Doerr). 구글을 알아보고 '엔젤투자'해서 역사상 가장 성공한 벤처투자자의 반열에 오른 인물이다. 그가 꼽은 새로운 '구글'은 어디에서 나오는 것일까? 바로 기후변화다. 15년 전부터 기후변화에 투자해온 그는 2050년까지 전 세계 탄소배출량을 0으로 줄이겠다는 목표를 달성하기 위한 구체적인 행동 계획을 밝혔다.도어 회장은 40년이 넘는 기간 동안 구글, 아마존 등 세대를 대표하는 회사들을 발견한 초기 투자자다. 그는 실리콘밸리의 청정 기술 운동의 선구자로서 2006년부터 탄소배출 제로 기술에 투자했다.도어 회장은 최근 20VC 팟캐스트에 출연해 “지금은 뉴 노멀(new normal, 새로운 표준)이 아닌 뉴 앱노멀(new abnormal, 새로운 비정상)”이라며 빠르게 악화되는 기후변화에 대해 구체적인 움직임이 시급하다고 지적했다.2019년 UN 보고에 따르면 연간 온실가스 배출량이 59기가 톤에 달한다. 8년 뒤인 2030년까지 절반으로 감소하기 위해서는 앞으로 매년 탄소배출량을 8%씩 줄여야 한다. 도어 회장은 이 거대한 문제를 해결하기 위한 열쇠를 ‘정부’로 꼽았다. 그는 “정부가 변하지 않으면 우리는 성공하지 못한다”며 미국, 중국, 인도를 포함한 전 세계 모든 정부의 노력이 필요하다고 강조했다.도어 회장이 기후위기 앞에 그래도 희망적인 이유는 세계 곳곳에서 환경운동이 일어나고 있기 때문이다. 스웨덴에 사는 한 10대 소녀의 환경운동이 400만명 청년들이 참여한 가장 큰 기후 파업을 일으켰다. 기후위기는 유럽 국가의 2대 선거 이슈가 됐다. 더그 맥밀런(Doug McMillon) 월마트 CEO는 공급업체에게 공급망에서 탄소 배출량을 0으로 만들자는 운동을 하고 있다. 그는 “정부보다 젊은이들과 기업이 앞장서고 있다”며 정부는 정치에 반응하기 때문에 더 많은 사람들이 목소리를 높여야 한다고 주장했다.도어 회장은 지난달 출간된 서적 ‘Speed & Scale(속도와 확장)’에서 인류의 가장 큰 도전을 극복하기 위한 실행 계획을 전했다. 그는 20VC 팟캐스트를 통해 기후위기에 대한 6가지 주요 목표와 구글 및 아마존의 초기 투자 이야기를 전했다. 다음은 대담 전문이다.*이 기사는 2022년 1월 2일 첫 포스팅 됐습니다.

코로나 팬데믹 이후 새로운 시대가 열리고 있다. 정치에서 부터 사회, 경제문화, 산업 까지 모든 것이 바뀐다. 한치앞을 내다볼 수 없는 불확실성이 이런 시기에 가장 필요한 것은 '자본'이 아니라 '리더십'일 것이다. 미국 프로농구(NBA) 골든 스테이트 워리어스의 스티브 커(Steve Kerr) 감독이 차기 미국 남자농구 대표팀 감독으로 선임될 것이라고 지난 10일 ESPN이 한 소식통을 인용해 보도했다. 그는 그렉 포포비치(Gregg Popovich)를 대신해 2023년 국제농구연맹(FIBA) 월드컵과 2024년 파리올림픽을 이끌 것으로 전해진다. 성공적인 프로농구 감독으로 인정받는 커 감독의 리더십이 새삼 조명을 받고 있다.스티브 커 감독은 선수로 5개, 워리어스 감독으로 3개 등 총 8개의 우승 반지를 획득한 실력 있는 NBA 리더다. 워리어스는 2014년 커 감독이 부임한 뒤 5회 연속 NBA 파이널에 진출하고, 3번의 우승컵을 획득하는 등 역사상 가장 성공적인 커리어를 이어가고 있다. 워리어스를 성공적으로 이끈 배경에는 그의 리더십이 있었다. 커 감독은 지난 10월(현지시각) 스탠퍼드 경영 대학원 세미나에 참석해 그의 리더십에 대해 강연했다. 선수를 이해하고, 팀을 포용하는 그의 리더십은 스포츠 세계에서뿐만 아니라 비즈니스 전쟁터에 있는 모든 리더에게 적용된다.

메타버스는 글로벌 비즈니스의 큰 화두가 되고 있다. 그렇다면 메타버스의 초기 버전을 구축했을 뿐 아니라 가장 큰 비즈니스 모델로 정착한 게임업계는 메타버스를 어떻게 바라볼까? 지난 14일(현지시각) 게임 산업을 대표하는 두명의 게임 개발 전문가들은 블룸버그 테크놀로지 서밋에 출연, 메타버스와 NFT 그리고 게임 산업의 미래에 대해 논의했다. 게임업계 리더들도 메타버스가 현실화되기엔 거리가 먼 '하이콘셉트'일 뿐이라는 의견과 비즈니스 가능성이 크다는 의견까지 분분했다. 특히 에픽게임즈와 파트너를 맺고 럼블버스(Rumbleverse)를 발표한 아담 보이스(Adam Boyes) 아이언 갤럭시 스튜디오 공동 최고경영자(CEO)는 "메타버스 안에서 자유롭게 이동하는 아이디어를 아직 해결하지 못했다"면서도 "게임 개발자에게 메타버스는 아직은 하이 콘셉트"라고 말했다.유명 게임 개발사 일렉트로닉 아츠의 최고경험책임자 크리스 브루조(Chris Bruzzo)는 “우리는 메타버스에 대한 아이디어가 익숙하다”며 "사람들이 심스(Sims)와 같이 대안적인 현실을 탐구하고 실험할 수 있는 몰입형 세계를 구축해야 한다”고 말했다. 보이스는 증강현실, 가상현실, 메타버스 등과 같은 기술을 사용해 고품질 경험을 만들어 내기 위해서는 “플레이어가 어떻게 느끼는지에서부터 시작해야 한다”고 강조했다. 근본적으로 플레이어가 계속해서 방문하고 싶어하는 매력적인 세계를 만드는 것이 출발점이라는 의견이다. 그는 NFT와 디지털 자산도 마찬가지로 “이 기술이 플레이어에게 어떻게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지 그 목적을 찾아보는 것이 먼저”라고 언급했다.빅테크 기업들은 게임 시장에 진출하기 위해 대규모 투자를 계획하고 있다. 마이크로소프트는 지난 3월 베데스다(Bethesda)를 75억달러에 인수했다. 브루조는 “게임 회사의 가치는 계속 성장하고 있다. 메가 합병은 이보다 몇 배가 될 것"이라며 "600~800억달러를 넘어설 수도 있다. 거래를 성사시키기가 더욱 어려워질 것"이라고 예측했다.다음은 메타버스, NFT, 기술의 민주화, 그리고 게임 회사 합병의 트렌드 변화에 대한 두 전문가의 대담 전문이다.

페이스북이 ‘메타'로 이름을 바꾸고 메타버스 사명을 발표한 지 2달이 돼간다. 이제 회사명을 바꾼 마케팅용 캠페인 거품이 조금씩 걷히고 페이스북이 왜 메타로 바꾸는 결정을 내렸는지 진짜 이유에 대해 밝혀지기 시작했다. 그 이유는 역시 '광고' 였다. 광고주들이 5~10년 뒤 소셜미디어 이후 메이저가 될 광고 시장의 답을 찾았고 메타는 '메타버스'로 내놓은 것이다. 지난 14일(현지시각), 니콜라 멘델슨(Nicola Mendelsohn) 메타 글로벌 비즈니스 그룹 부사장은 블룸버그 테크놀로지 서밋에 출연, 회사의 리브랜딩과 메타버스 비즈니스에 대해 대담했다. 그는 “데스크탑에서 모바일로 간 것처럼 우리는 10년 뒤 메타버스로 전환할 것”이라며 “메타의 리브랜딩은 회사로서 다음 단계로 가기 위한 신호”라고 설명했다.소셜미디어 '페이스북' 수익의 90% 넘게 광고에서 나오는데 미래 광고는 결국 '메타버스'에서 벌어질 것이란 전망이다. 미래 소비자들인 Z세대, 알파세대는 e스포츠, 로블록스, 포트나이트 등에서 대부분의 여가 시간을 보낸다. 때문에 메타 광고주들이 메타버스를 기대하고 흥미로워하고 있다. 메타버스는 자연스럽게 소비자에게 일어날 일이고 비즈니스는 항상 소비자 행동을 따르기 때문이다. 멘델슨 부사장은 “비즈니스는 AR, VR 도구를 활용해 잠재 고객을 늘리고 오늘날 주어진 기회에 계속 집중하는 것이 중요하다"며 “오늘 하는 일이 미래에 고객에게 어떻게 다가갈지 영향을 줄 것"이라고 주장했다.실제 뷰티, 의류, 환대, 교육, 엔터테인먼트 등 메타의 주요 광고주들이 새로운 가상 기술을 사용하고 있다. 세포라 브랜드는 색조 화장품, 아이섀도, 립스틱 등을 직접 해 볼 수 있는 필터를 만들었고 레이벤은 인스타그램 스토어에서 다양한 선글라스를 착용해 볼 수 있게 한다. 비록 가상으로 진행되지만, 집을 나서지 않고도 체험해 볼 수 있다는 점에서 성공적이다. 멘델슨 부사장은 메타의 기술이 활용되는 예시를 들며 “비즈니스가 시작할 수 있는 일이 이미 있다”고 강조했다.지난 13일(현지시각), 메타는 코딩하는 방법을 알지 못해도 AR 효과를 생성하고 더 독특하게 개인화할 수 있도록 돕는 스파크 AR 도구(Spark AR Tool)를 공개했다. 멘델슨 부사장은 스파크 AR 고(Spark AR Go)가 제공하는 기술은 “아직 시작일 뿐"이라며 메타버스 여정에 대한 기대를 표했다. 다음은 대담 전문이다.