미국인들의 생활 습관, 행동 습성을 성공적인 투자 아이디어로 연결할 수 있다는 주장이 나왔다. 한국에 잘 알려지지 않았지만 우량한 기업, 미국 소비자들의 사랑을 받는 숨겨진 기업에 대한 이해도를 높일 수 있다는 이유에서다.‘미국형님’ 데이비드 리 테일러 투자자문그룹 CIO(최고투자책임자)는 26일 더밀크TV 라이브에 출연해 “미국을 이해해야 미국 주식이 보인다”며 이같이 말했다.이날 리 CIO가 미국인이 사랑하는 기업으로 꼽은 업체는 스포츠용품 판매 회사 ‘딕스 스포팅 굿즈(Dick's Sporting Goods, 티커: DKS)’다. 코로나19 팬데믹으로 중지됐던 생활 스포츠가 재개되며 스포츠 장비, 의류 판매량이 증가할 것이란 이유에서다.
“우리는 온라인 소매업체다. 그러나 우리는 우리 스스로를 항상 제품과 기술을 바탕으로 경험을 주도하는 회사라고 생각한다.”미국 반려동물 전자상거래 1위 업체 츄이(Chewy)의 최고경영자(CEO) 서밋 싱(Sumit Singh)이 한 말이다. 빠른 배송과 혁신에 대한 약속으로 초기부터 반려동물 부모에게 큰 인기를 얻은 츄이는 미국 내에서만 2000만명의 활성 고객을 보유하고 있다. 지난해 같은 기간보다 31.6% 급증했다. 팬데믹으로 외출을 하지 못하면서, 반려동물을 위한 용품을 비축하기 위해 츄이와 같은 온라인 쇼핑몰 사용이 증가했다. 이때 업계는 수백만명의 새로운 고객을 유치했다. 츄이는 더 나아가 반려동물에 대한 원격의료 수요를 보고 45일만에 고객과 수의사를 연결하는 솔루션을 구축했다. 지난해 10월 론칭한 이 서비스는 현재 5점 만점에 4.9점으로 츄이 자동 배송 고객에게 무료로 제공되고 있다.츄이의 주요 성장 요인은 고객경험으로 유명하다. 츄이를 단지 배송 서비스로만 생각하면, 그 누구나 이 전자상거래 업체를 따라 할 수 있다. 그러나 츄이는 빠르게 혁신하고 고객에게 최고의 품질과 경험을 제공한다는 점에서 경쟁력이 있다.싱 CEO는 츄이의 고객경험을 디즈니와 비교했다. 그는 “마치 디즈니를 처음 간 것과 같다. 한번 디즈니를 경험하면 너무 훌륭한 경험을 해서 다시 가고 싶어진다. 다시 가도 또 훌륭한 경험을 하게 된다”라고 말했다. 츄이에 대한 반복적인 훌륭한 경험과 기억이 고객으로부터 충성도를 불러일으킨 것이라는 주장이다.반려동물 외에도 사람을 위한 이커머스로 확장할 계획에 대해 묻자 싱 CEO는 다른 영역으로 확장하기 위해 가장 중요한 것은 고객의 동의라고 답했다. 츄이는 영역 확장을 할 수 있는 능력이 있고 고객과 깊은 신뢰가 있기 때문에 동의를 받았다고 생각하지만, 한동안은 반려동물에만 집중할 것이라고 강조했다.2011년에 설립된 츄이는 이커머스의 대표인 아마존의 ‘고객 집착(Customer Obsession)’과 같은 원칙으로 고객을 지원하고 있다. 싱 CEO는 츄이를 성장하게 만든 것은 고객경험 중심이며 그것이 여전히 비즈니스의 핵심인지 스스로에게 끊임없이 묻는다고 말했다.다음은 지난 24일(미 현지 시간) CNBC 이볼브(Evolve)에 출연한 싱 CEO의 대담 전문이다.
아마존(티커: AMZN)이 월마트(티커: WMT)를 제치고 미국 최대 소매 업체가 됐다. 아마존은 사람들의 소비 행태를 오프라인 매장에서 온라인 쇼핑으로 전환했다. 팩트셋(FactSet) 자료에 따르면 아마존은 팬데믹 동안 급증한 온라인 쇼핑 수요에 힘입어 6월 말 기준으로 지난 1년간 6100억 달러 매출을 올렸다. 월마트는 5660억 달러였다. 온라인 지출이 오프라인 지출을 넘어섰다. 중국은 제외한 수치다. 중국은 거대 온라인 소매업체인 알리바바가 위세를 떨치고 있다. 아마존도 중국에서는 지배 사업자가 아니다. 아마존은 수 많은 제품을 하루나 이틀 만에 배송한다. 아마존은 다양한 품목으로 고객 선택지를 넓혔다. 아마존의 월마트 추월은 예상된 일이었는데 팬데믹이 일정을 가속화했다.월마트 매출도 팬데믹 동안 증가했지만 아마존이 더욱 빠르게 성장했다.
'구독경제'가 대세다. 스트리밍 서비스나 신문 등 태생이 구독인 산업군에서부터 물, 우유, 육류 등 식품이나 와인, 각종 온라인 서비스까지 거의 모든 업종에서 구독경제는 폭발적으로 성장했다. 구독형 서비스는 소비자를 오랫동안 머무르게 하는 '락인(Lock-in) 효과'가 큰데다 고객 충성도가 높아 꾸준한 수익창출에 큰 도움이 된다. 특히 최근 급성장하는 '크리에이터 이코노미'는 컨텐츠 제작자와 수요자를 직접 연결해 수익을 창출하는 또다른 구독형 서비스로 자리잡는 모습이다. 구독경제는 지난해 팬데믹을 거치며 더욱 가속화했다. 직접 매장 방문에서 온라인 판매로 전환되고 이러한 형태는 경제 재개 후에도 이어지고 있다. 그렇다면 이커머스를 운영하는 기업들이 효과적인 구독 서비스를 운영하기 위해서는 어떤 조건이 필요할까. 더밀크는 구독경제 기업 주오라의 리포트(섭스크라이브드, Subscribed)는 '이커머스가 구독 모델을 성공하기 위한 10가지 전략'을 소개한다.
세계 최대 음원 스트리밍 서비스 스포티파이(Spotify)가 '구독 내 구독' 서비스를 시작합니다. 넷플릭스처럼 하려는 것입니다. 스포티파이는 올 하반기 고품질, 고음질 오디오 구독 서비스 스포티파이 하이파이(Spotify HiFi)를 출시한다고 밝혔습니다. 고품질 음악 스트리밍은 스포티파이 사용자가 지속적으로 가장 많이 요청해온 새로운 기능 중 하나입니다. 지난 22일(현지시간) 스포티파이는 버추얼 이벤트 스트림온(Stream On)을 통해 "프리미엄 가입자는 CD 음질의 무손실 오디오 형태로 업그레이드 할 수 있다"고 밝혔습니다. 이 이벤트에서 공개된 한 영상에는 2020년 빌보드 뮤직 어워드 톱 여자 아티스트상를 수상한 빌리 아일리시와(Billie Eilish)와 그의 친오빠 피니즈 오코넬(Finneas O'Connell)이 출연해 고음질 오디오의 중요성과 장점을 내세웠습니다. 월 사용자 3억 5000만 명, 구독자 1억 5500만명을 확보한 스포티파이는 아마존, 구글, 넷플릭스 등 선배 기업들이 개척했던 플랫폼의 길을 빠르게 따라가고 있습니다. 팟캐스트 독점을 통해 서비스 가입자를 확대하고 있습니다. 경쟁사 타이달(Tidal)과 아마존 뮤직(Amazon Music)은 고품질 스트리밍 서비스를 이미 제공하고 있지만 그럼에도 스포티파이 청취자와 구독자 수는 압도적입니다.👉 비디오 스트리밍=넷플릭스가 떠오르고 커머스=구글, 소셜미디어=페이스북 등이 떠오르듯, 이 회사는 '스포티파이=오디오' 를 만들려하고 있습니다. 1등이 나서면 시장이 커집니다. 이제 이용자들의 귀를 잡으려는 경쟁이 더욱 치열해질 것입니다.
콜스(Kohl's)는 미국내 1158개의 매장을 보유한 백화점 체인이다. 베라 왕 등 세계적으로 유명한 톱 디자이너와 협업해 디자인을 개발하고 글로벌 유명 브랜드 상품을 선별해 진열, 급성장했다. 그러나 콜스도 지난 2020년 아마존 등 이커머스의 확장 트렌드와 코로나 팬데믹으로 인해 다른 유통업체와 같이 생존의 위기를 겪어야했다. 콜스도 이미 파산보호 신청을 한 시어스, JC페니, 로드앤테일러, 니먼마커스 등의 '선배 백화점'의 뒤를 따라갈 것이란 예측도 나왔다. 전통 백화점으로 분류되는 콜스에 주목한 투자자들은 많지 않았다. 그러나 콜스는 극적 반전을 이뤄냈다. 코로나 팬데믹 직후(2020년 4월 3일) 11달러까지 떨어진 주가는 2021년 1월 29일(현지시간) 현재 45달러까지 올라가 팬데믹 이전 수준으로 회복했다. 비결은 무엇일까? 콜스는 재빠르게 바뀐 시대에 적응하고 경쟁자에게 손을 내밀었다. 아마존 때문에 백화점이 존재 가치를 상실할 위기에 빠지자, 아마존과 손잡고 아마존 반품을 콜스 '백화점'에서 받았다. 오프라인 매장이 사라질 위기에 처하자, 뷰티 유통매장 '세포라'와 손잡고 콜스 안에 세포라를 입점하는 결정을 내렸다. 이 같은 변신은 미쉘 가스(Michelle Gass) 최고경영자(CEO)가 이끈 리더십 때문으로 평가받고 있다. 더밀크는 미쉘의 리더십에 주목하고 월스트리트저널이 주최한 '리더십의 미래' 컨퍼런스를 취재해 그의 목소리를 직접 들었다. 미쉘 CEO는 이 자리에서 "위대한 리더십은 인간성, 공감, 용기로 부터 나온다"고 말했다.
미국과 중국이 지난해 여름을 기점으로 소비가 정상 수준으로 살아났다. 코로나19 팬데믹이 없었던 2019년 전년 동기 수준을 회복했다.데보라 와인스워그 코어사이트 리서치(Coresight Research) CEO는 CES2021 '리테일 트랜드: 새로운 소비자(Retail Trends: The New Shopper)' 컨퍼런스에서 팬데믹으로 달라진 소비 행태를 분석했다. 중국 최대 쇼핑의 날인 광군제(Single’s Day)에서 알리바바는 하루에 2020년 전년대비 86% 성장한 74억1000만 달러 매출을 올렸다. 소비심리가 되살아 났다.
한국은 사회적 거리두기 2단계로 격상됐고 실리콘밸리(산타클라라 카운티)는 코로나19 재확산에 따라 30일(현지시각)부터 대면 활동을 제한하는 정책이 시행됐다. 이 정책으로 야외 모임은 최대 100명으로 제한되고 실내 운영하는 사업체도 수용 인원의 10%만 입장할 수 있게 된다.밀접한 신체접촉을 하는 모든 스포츠가 금지돼, 리바이스 스타디움에서 예정된 샌프란시스코 49ers의 풋볼(미식축구) 홈 경기를 예정대로 할 수 없게 됐다. 또 산타클라라 카운티에서 150마일(약 241km) 이상 여행하는 사람들은 돌아온 후 14일간 자가 격리를 해야 한다. 한국처럼 추적(contact tracing)은 하지 않지만 강력한 권고 조치다.미국에서는 추수감사절과 최대 쇼핑시즌인 블랙 프라이데이(Black Friday)가 있었다. 올해 블랙 프라이데이는 미국 유통 역사상 가장 큰 변화가 있었다는 평가다. 쇼핑 습관이 변하면서 미국인들의 일상이 크게 바뀌고 있음을 실감하고 있기 때문이다. 이에 따라 유통 산업도 지각변동이 되고 있다.
미국에서 유리 천장이 서서히 깨지고 있다. 사상 최초로 여성 부통령에 카말라 해리스가 당선되고 재닛 옐런이 최초의 여성 재무장관에 발탁된데 이어 기업에서도 여성들이 최고경영자(CEO)에 잇따라 선임되고 있는 것. 특히 금융과 제조, 리테일 등 전 분야에 거쳐 CEO 자리를 줄줄이 꿰차면서 내년 포춘 500대 기업 내 여성 CEO는 사상 최대를 기록할 전망이다. 다만 여전히 기업 내 여성 의사결정권자의 비율은 30% 미만으로 여전히 갈 길이 멀다는 평가가 나온다. 대형 소매업체 女 CEO로 줄줄이 교체…포춘500 역대 최대 수준25일(현지시간) 월스트릿저널, 리테일브루 등에 따르면 스포츠용품 전문업체인 딕스스포츠가 지난 36년간 CEO 자리를 지켰던 에드 스택의 후임으로 로렌 호바트를 지명했다. 이 회사 최초의 여성 CEO다. 지난 2011년 딕스스포츠에 합류한 호바트 신임 CEO는 여성의류와 자체브랜드(PB) 를 확장시키고 전자상거래 접근방식을 개선, 눈부신 성장을 이끌었다는 평가를 받고 있다. 약국 브랜드 CVS헬스의 캐런 린치, 또 다른 약국체인 라이트에이드(Rite Aid)의 헤이워드 도니건, 소매업체 콜스(Kohl's)의 미셸 게스 등 일제히 최근 CEO로 지명된 인물들 역시 모두 여성이다. 이에 따라 포춘지가 선정하는 500대 기업 중 여성 CEO는 올해 37명에서 내년 41명으로 늘어날 예정이다. 사상 최대 수치를 2년째 갈아치우는 셈이다. 특히 41명 중 10명이 리테일 분야로 우먼파워를 입증하고 있다. 비단 리테일 뿐만이 아니다. 씨티그룹은 최근 제인 프레이저 소비자부문 대표를 내년 2월 CEO로 임명한다고 밝혔고 지난해부터 베스트바이 CEO를 맡고 있는 코리 배리, GM의 메리 배라 역시 모두 여성이다. 제조업부터 금융, 리테일까지 전 분야에 거쳐 유리천장은 서서히 깨지고 있다. 전문가들은 지난 10년간 경제 생태계가 급변하면서 새로운 리더십의 필요성이 오히려 여성들에게 기회에 됐다고 입을 모은다. 제인 스티븐슨 콘페리 글로벌 임원담당 리쿠르터는 "급격한 경제환경의 변화는 이사회 멤버들에게 고정관념에서 벗어나 새로운 기회를 찾으려는 유인을 줬고 이 점이 여성들이 더 빛날 수 있는 단초가 됐다"면서 "또한 지난 10년간 여성들의 의사결정권자(C-Suite)의 역할로 승진시킨 결과가 이제 나타나는 것이기도 하다"라고 말했다.
미국 소매업체들이 연매출의 30% 이상이 발생하는 블랙프라이데이를 앞두고 3D 가상매장을 만드는 등 온라인 판매 극대화를 위해 안간힘을 쓰고 있다. 코로나19로 고객들을 직접 만나 판매하는 것이 어려워지면서 디지털 전환에 총력을 기울이고 있는 것. 그러나 온라인상 소비자 행동을 판단하고 전략을 세워본 경험이 풍부한 전문가가 없어 몸값은 천정부지로 치솟고 있다. 이커머스 전문가 모십니다 20일(현지시간) 로이터통신 등에 따르면 폴로랄프로렌과 덴마크의 쥬얼리 브랜드 판도라 등은 온라인 판매 극대화를 위해 이커머스 전문가 채용 공고를 잇따라 내고 있다. 기존 홈페이지 내 단순한 온라인 쇼핑을 하는 것이 아니라 3D 효과의 가장매장을 개설하는 등 보다 다양한 온라인 쇼핑을 위한 방안을 마련해줄 전문가를 찾고 있는 것. 판도라는 디지털 허브를 담당하는 120명의 전문가를 고용했으며 이 중 80명을 올해 채용했다. 이들은 판도라 웹사이트에서 반지나 팔찌 등 일부 제품들에 '착용(Try it on)' 버튼이 있어 직접 자신의 사진을 올려 어떤 모습인지 확인할 수 있는 기능을 만들었다. 랄프로렌은 뉴욕과 파리, 홍콩 가상매장을 오픈할 계획이다. 연말에는 뉴욕 삭스피프스 애비뉴 매장에서 진행하던 전통 불꽃쇼를 고객들이 집에서 볼 수 있게 생중계한다. 해리 조이너 이커머스잡스닷컴 대표는 "팬데믹이 시작된 후 디지털 전문가들 채용에 대한 문의가 30% 이상 늘었다"고 말했다. 관련 전문가가 많지 않은 탓에 이들의 몸값은 천정부지로 치솟고 있다. 글레스도어에 따르면 현재 미국 내 '고객경험 책임자(Head of User Experience)'의 몸값은 연 15만 달러 이상으로 뛰었고 디렉터급도 13만달러 이상이다.
