CHEWY

“우리는 온라인 소매업체다. 그러나 우리는 우리 스스로를 항상 제품과 기술을 바탕으로 경험을 주도하는 회사라고 생각한다.”미국 반려동물 전자상거래 1위 업체 츄이(Chewy)의 최고경영자(CEO) 서밋 싱(Sumit Singh)이 한 말이다. 빠른 배송과 혁신에 대한 약속으로 초기부터 반려동물 부모에게 큰 인기를 얻은 츄이는 미국 내에서만 2000만명의 활성 고객을 보유하고 있다. 지난해 같은 기간보다 31.6% 급증했다. 팬데믹으로 외출을 하지 못하면서, 반려동물을 위한 용품을 비축하기 위해 츄이와 같은 온라인 쇼핑몰 사용이 증가했다. 이때 업계는 수백만명의 새로운 고객을 유치했다. 츄이는 더 나아가 반려동물에 대한 원격의료 수요를 보고 45일만에 고객과 수의사를 연결하는 솔루션을 구축했다. 지난해 10월 론칭한 이 서비스는 현재 5점 만점에 4.9점으로 츄이 자동 배송 고객에게 무료로 제공되고 있다.츄이의 주요 성장 요인은 고객경험으로 유명하다. 츄이를 단지 배송 서비스로만 생각하면, 그 누구나 이 전자상거래 업체를 따라 할 수 있다. 그러나 츄이는 빠르게 혁신하고 고객에게 최고의 품질과 경험을 제공한다는 점에서 경쟁력이 있다.싱 CEO는 츄이의 고객경험을 디즈니와 비교했다. 그는 “마치 디즈니를 처음 간 것과 같다. 한번 디즈니를 경험하면 너무 훌륭한 경험을 해서 다시 가고 싶어진다. 다시 가도 또 훌륭한 경험을 하게 된다”라고 말했다. 츄이에 대한 반복적인 훌륭한 경험과 기억이 고객으로부터 충성도를 불러일으킨 것이라는 주장이다.반려동물 외에도 사람을 위한 이커머스로 확장할 계획에 대해 묻자 싱 CEO는 다른 영역으로 확장하기 위해 가장 중요한 것은 고객의 동의라고 답했다. 츄이는 영역 확장을 할 수 있는 능력이 있고 고객과 깊은 신뢰가 있기 때문에 동의를 받았다고 생각하지만, 한동안은 반려동물에만 집중할 것이라고 강조했다.2011년에 설립된 츄이는 이커머스의 대표인 아마존의 ‘고객 집착(Customer Obsession)’과 같은 원칙으로 고객을 지원하고 있다. 싱 CEO는 츄이를 성장하게 만든 것은 고객경험 중심이며 그것이 여전히 비즈니스의 핵심인지 스스로에게 끊임없이 묻는다고 말했다.다음은 지난 24일(미 현지 시간) CNBC 이볼브(Evolve)에 출연한 싱 CEO의 대담 전문이다.