1997년, 서울 시내의 한 ‘콩고기’ 뷔페 식당을 방문한 적이 있다. 콩으로 만들었다는 각종 고기는 콩맛도 아니고 고기 맛도 아니었다. 질감 역시 고기 보다는 질긴 어묵에 가까웠다. 맛있다기 보다는 신기한 음식으로 기억된다. 좋은 의도를 가지고 시도했지만 그 이후로 다시 ‘콩고기 뷔페’를 가는 일은 없었다.1997년, 미요코 시너(Miyoko Schinner)는 첫 채식주의자용 식품 회사를 설립했다. 연간 100만 달러의 매출을 올리고 있었지만 투자자를 구할 수 없어 2003년에 회사 문을 닫았다.미요코 시너는 당시를 떠올리며 "사람들은 음식에 돈을 투자하지 않았다. 확실히 비건용 음식에는 아니었다. 비건 음식은 사람들에게 설명해야 하는 어떤 것이었다"고 설명했다.2017년, 상황은 변했다. 시너가 식물성 치즈 생산업체인 미요코스 크리머리(Miyoko’s Creamery)를 창업한 지 2년여 만에 600만 달러의 자금을 지원받았다. 8월 5일(현지 시각)에는 시리즈C 5200만달러 투자 유치에 성공했다. 건강과 환경에 관심이 많아진 소비자들 덕분에 대체 단백질 식품에 대한 투자 시장의 관심은 그 어느때 보다 뜨겁다. 질긴 어묵이 떠오르던 대체 식품은 사라지고, 이제 보기도 좋고 맛도 좋은 ‘진짜 식품’으로 발전하고 있다.미요코스 크리머리는 소 없이도 치즈나 버터를 즐길 수 있도록, 지속 가능한 식품 혁신의 길을 선도하고 있는 스타트업이다.
최근 전 세계적인 이상고온, 서유럽의 폭우, 그리고 캘리포니아 대형 화재 등으로 전 세계가 이상 기후로 몸살을 앓고 있다. 기후위기로 인해 향후 코로나와 같은 전염병은 주기적으로 찾아올 것으로 전문가들은 예상한다.더 이상 지금과 같은 환경오염과 탄소배출 등을 방치하면 안 된다는 사회 분위기 속에서 기업의 사회적 책임을 강조하는 ESG(Environment, Social, Governance) 기업경영이 지속가능성을 실현하는 핵심 가치로 부상하고 있다. 최근 기존 탄소 배출의 주요 원인인 동물성 원료 대신 식물성 원료를 이용한 스타트업들이 주목을 받고 있다. 더밀크가 식물성 유제품 스타트업의 선두주자인 리플푸드를 직접 체험하고 그 맛과 성공 가능성을 평가해보았다.
한국에 쿠팡이 있다면, 미국에는 고퍼프(GoPuff)가 있다. 고퍼프는 미국에서 식료품 배달이라는 비즈니스 카테고리의 선두주자로, 하루 1.95달러라는 고정 요금으로 필수 식료품과 기타 가정용품을 "즉시" 배송해 준다.고버프가 주목받는 이유는 “빠른 배송”이 일상화된 한국과는 달리, 미국은 배달이 일상화되지 않았고 배달 요금도 비싸기 때문이다. 팬데믹 직전 까지만 해도 식료품 배달 서비스 자체가 없었다. 게다가 미국은 한국과 달리 주거지역이나 대학교 근처에 걸어갈 만한 거리에 식료품 가게나 약국 등이 위치한 곳이 드물다. 대부분 차를 운전해 상업 지역으로 나가야만 구매가 가능하다.자가용이 없는 유학생들은 생필품이나 의약품이 필요할 때마다 자동차를 보유한 친구에게 부탁해 시간을 맞춰 쇼핑에 나선다. 유학생들 뿐만 아니라 집을 떠나 타도시에서 생활하는 미국 대학생들도 상황은 마찬가지다. 식료품 배달 서비스는 없고, 먼 곳까지 차를 타고 나가야 하는데 차도 없다. 여간 불편한 게 아니다.공동창업자이자 CEO 야커 골라(Yakir Gola)는 필라델피아에서 대학생활을 하던 당시 이런 불편함을 겪고 있는 대학생들에게 기초 생필품 배송을 쉽게 해줘야 겠다는 결심을 한다. 그리고 2013년 고퍼프를 설립했다. 현재 고퍼프는 미국 시카고, 보스턴, 덴버, 달라스 등지에서 운영되고 있다. 지난 7월 30일에는 시리즈 H 10억달러 투자 유치에 성공하며 유력한 상장 후보로 주목받고 있다.
팬데믹 이후 소비자들이 온라인 채널로 대거 이동했고 기업들은 디지털 투자를 늘리며 이에 대응했다. 팬데믹 이전에도 디지털 전환에 대한 기업의 관심은 높았지만 팬데믹 영향으로 그 움직임이 가속화된 것이다. 디지털 변화에 적응하는 것이 곳 기업의 생존으로 직결되자 이를 만족시키기 위해 제품 생산, 마케팅 고객과 원활한 상호작용, 사내 채널 관리에 이르기까지 새로운 비즈니스 요구사항을 지원하는 기술이 속속들이 나타났다. 그중에서도 급여와 직원 복지, HR 자동화를 위한 유니콘 스타트업 구스토(Gusto)가 최근 IPO(기업공개)를 본격 준비하면서 주목받고 있다.
콜센터(컨텍센터)는 고객 서비스의 핵심이다. 기업은 콜센터 운영을 위해 상담원 을 고용하고 물리적인 공간 (사무실), 고객 상담을 위한 장비 (컴퓨터, 헤드셋 등), 그리고 운영 시스템 (소프트웨어)을 지원한다. 상담원은 사무실로 출근하여 상담 업무를 수행하고 관리자는 상담원의 상담업무 성과 및 처리량을 관리한다. 하지만 콜센터 산업에 대한 이미지는 좋지 않다. '노동 집약적'인 산업이고 만성적인 저임금에 고객의 '폭언'에 따른 상담원의 스트레스 또한 심하다. 하지만 코로나 팬데믹은 콜센터 산업을 근본에서부터 바꿨다. 지난 수십 년간 유지되던 콜센터 운영 방식은 이제 근본적으로 변화하고 있는 것. 비대면 환경이 늘면서 콜센터 우선 수요가 크게 늘었다. 업무도 클라우드 기술과 접목되면서 서비스형 컨텍센터(CaaS: Contact-Center-As-A-Service)로 변화했다. 모든 상담은 비대면이고 인공지능, 챗봇 등의 기술을 적용도 빠르다. 코로나19로 인해 상담원들을 재택근무로 전환했다. 지난 2011년 창업한 토크데스크는 이러한 시대적 흐름과 환경 속에서 변화를 주도하며 급성장하여 기업공개 (IPO)를 앞둔 데카콘 스타트업이다.
"운전, 어떻게 시작하나요? 차는 어떻게 구입하나요?" 이 같은 질문에 "우선 면허를 따야 한다"고 대답하기 쉽다. 실제로 운전 해서 도로에 나기기 위해 꼭 필요한 것은 '면허'뿐만은 아니다. '보험'이 없으면 도로에 나갈 수 없다. 보험도 운전 면허 만큼이나 관문이 많다. 특히 자신에게 맞는 보험을 찾는 일이의외로 쉽지 않다. 너무 많은 보험 회사들이 주변에 존재하고 각 회사마다 내세우는 서비스와 가격이 천차만별이기 때문이다. 어떤 자동차 보험이 나에게 적합한 것일까? 그리고 당장 그것을 찾기 위해 무엇을 해야 할까? 이 질문에 쉽게 답을 제시해 주는 회사가 있다. 제리(Jerry Services, Inc.)는 인공지능(AI)과 머신러닝 기술을 도입해 소비자에게 적합한 보험 서비스를 찾아준다.
세상의 다양한 분야들이 디지털화되면서 글로벌 기업들은 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 일환으로 챗봇 시스템을 도입하고 있다. 챗봇을 통해 자칫 놓칠 수 있는 고객 접점 포인트를 확보하겠다는 의미다.빠른 성장 속도를 보이고 있는 챗봇 시장은 2020년 171억7000만달러로 평가됐으며, 2026년에는 1022억9000만달러에 달할 것으로 예상된다.이러한 성장에는 팬데믹으로 인한 비대면 일상이 자리잡기 시작하면서 부터다. 넘처나는 고객 요청을 인간의 노동력으로 수용하기 힘들어졌고 이를 AI가 대체하기 시작한 것이다. 특히 인터넷 쇼핑, 모바일 앱, 소셜네트워크 등 고객 요청 처리를 위한 챗봇 사용 범위가 확장됐고 고객 니즈가 커졌다. 챗봇은 기업과 고객 상호작용을 자동화함으로써 영업 기회를 확대해주고 사내 HR문제를 적극 해결해 주기도 한다.그렇다면 챗봇 시장의 부흥 속에서 성공을 위한 핵심 요소는 무엇일까? 바로 진정한 고객 경험 전달이다. 전문가들은 이를 위해 정확한 자연어 처리(NLP) 알고리즘을 확보와 자연어 이해(NLU) 기술이 필요하다고 말한다. 이 두 기술은 컴퓨터를 통해 일상적 용어를 인간처럼 해석하고 활용하는 기술을 말한다. 결국 이 두 가지의 우수한 기술을 확보한 기업만이 챗봇 시장의 승자가 될 수 있다.여기 챗봇 시장에서 우수한 자연어 처리(NLP)와 자연어 이해(NLU) 기술을 인정받아 7815만달러 규모의 시리즈C 투자 유치에 성공한 스타트업이 있다.
고품질 사용자 경험 (User Experience)은 더 이상 선택이 아니라 필수이다. 아무리 좋은 서비스라도 사용하기 불편하고 복잡하다면 고객의 외면을 받는다. 기업의 성공 여부에 사용자 경험이 중요해지면서 조직 내 관련 인력이 늘어나고 제품 개발을 위해 유관 부서와의 협업이 중요해지고 있다. 그러나 사용자경험 (UX) 팀의 업무 영역이 확장됨에 따라 타 부서와의 협업, 의사소통이 복잡해지고 이로 인해 생산성 저하, 비효율의 증가가 디자인 품질의 저하로 이어지고 있다. 이러한 요구로 기존 디자인의 재활용 등 사용자 경험 업무의 효율화를 위해 많은 조직이 디자인옵스 (DesignOps)의 필요성을 느껴왔다. 디자인옵스는 제품 개발 과정에서 디자인 팀과 지원부서 (엔지니어, 제품 및 마케팅 팀)과의 협업 그리고 기존 디자인의 재사용과 표준화 등을 통해 생산성을 높이면서 고품질 사용자 경험 작업 결과를 추구한다. 디자인옵스를 통해 개발 작업 기간을 단축하여 디자이너는 디자인 자체에만 집중할 수 있다. 많은 기업들은 최근 몇 년 동안 디자인옵스 플랫폼으로 전환을 서두르고 있는데 제로하이트는 바로 그 중심에 있다.
‘보기 좋은 떡이 먹기도 좋다'라는 속담이 있다. 사람이나 물건의 심미적인 아름다움이나 단정함이 사람들을 끌어들인다는 말이다. 같은 음식을 팔더라도 소셜미디어에 공유하고 싶을 정도로 시각적으로 예쁘게 담아내면 맛집이 되는 경우가 대표적인 예일 것이다.이 말은 디지털 서비스를 설계할 때도 적용될 수 있다. 우리는 같은 서비스를 하는 웹사이트나 앱이라도 보다 잘 정돈되어 있는 것들, 눈이 편해지는 색을 사용한 것들을 더 선호한다. 보기 예쁠 뿐만 아니라 누가 도와주지 않아도 막힘없이, 쉽게 사용할 수 있기 때문이다. UI나 UX에서의 막힘은 바로 고객 이탈로 이어진다. 예를 들어 쇼핑몰에서 상품을 살 때, 결제 버튼이 안 보인다던가 하는 불편을 겪으면 고객은 곧장 같은 물건을 살 수 있는 다른 사이트를 찾아 나설 것이다. 이런 면에서 보았을 때 쓰기 좋은 UX나 UI의 역할은 매우 크다고 할 수 있다.그렇다면 더 나은 퍼포먼스를 위한 UX와 UI 설계, 개선을 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 필요한 건 훌륭한 UX 디자인 인력일 것이다. 그리고 이들을 도와 수익을 직접적으로 향상시킬 UX 최적화 툴 역시 필요하다. AI 기반 기술로 UX를 최적화하는 풀스토리(Fullstory)는 이를 위한 대표적인 툴일 것이다.
세상이 아이디어에 의해 움직이고 있지만 그 아이디어를 현실화하기까지 많은 과정과 노력이 필요하다. 먼저 한 공간에 모여야 했고 넓은 캔버스에 아이디어를 적고 포스트잇을 부착해 시각화했다. 그리고 이것이 비대면 시대를 맞아 디지털 버전으로 전환되면서 굳이 같은 공간에 있지 않아도 함께 아이디어를 그려나갈 수 있게 됐다.비대면 시대에 아이디어를 쉽게 공유하고 현실화할 수 있었던 이유는 다양한 비대면 온라인 협업 도구들이 등장했고 코로나 팬데믹이 닥치자 각 기업이 이를 적극 수용했기 때문이다. 그중에서도 미로(Miro)는 전 세계에서 900만명 이상의 사용자와 21000개 이상의 기업이 사용하고 있는 온라인 화이트보드 스타트업이다. 미로는 어떤 기업일까?