콜센터에서도 데카콘 나왔다 : 토크데스크

콜센터(컨텍센터)는 고객 서비스의 핵심이다. 기업은 콜센터 운영을 위해 상담원 을 고용하고 물리적인 공간 (사무실), 고객 상담을 위한 장비 (컴퓨터, 헤드셋 등), 그리고 운영 시스템 (소프트웨어)을 지원한다. 상담원은 사무실로 출근하여 상담 업무를 수행하고 관리자는 상담원의 상담업무 성과 및 처리량을 관리한다.

하지만 콜센터 산업에 대한 이미지는 좋지 않다. '노동 집약적'인 산업이고 만성적인 저임금에 고객의 '폭언'에 따른 상담원의 스트레스 또한 심하다. 하지만 코로나 팬데믹은 콜센터 산업을 근본에서부터 바꿨다. 지난 수십 년간 유지되던 콜센터 운영 방식은 이제 근본적으로 변화하고 있는 것.

비대면 환경이 늘면서 콜센터 우선 수요가 크게 늘었다. 업무도 클라우드 기술과 접목되면서 서비스형 컨텍센터(CaaS: Contact-Center-As-A-Service)로 변화했다. 모든 상담은 비대면이고 인공지능, 챗봇 등의 기술을 적용도 빠르다. 코로나19로 인해 상담원들을 재택근무로 전환했다.

지난 2011년 창업한 토크데스크는 이러한 시대적 흐름과 환경 속에서 변화를 주도하며 급성장하여 기업공개 (IPO)를 앞둔 데카콘 스타트업이다.