진정한 고객 경험 전달 위한 챗봇: 옐로우 에이아이

세상의 다양한 분야들이 디지털화되면서 글로벌 기업들은 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 일환으로 챗봇 시스템을 도입하고 있다. 챗봇을 통해 자칫 놓칠 수 있는 고객 접점 포인트를 확보하겠다는 의미다.

빠른 성장 속도를 보이고 있는 챗봇 시장은 2020년 171억7000만달러로 평가됐으며, 2026년에는 1022억9000만달러에 달할 것으로 예상된다.

이러한 성장에는 팬데믹으로 인한 비대면 일상이 자리잡기 시작하면서 부터다. 넘처나는 고객 요청을 인간의 노동력으로 수용하기 힘들어졌고 이를 AI가 대체하기 시작한 것이다. 특히 인터넷 쇼핑, 모바일 앱, 소셜네트워크 등 고객 요청 처리를 위한 챗봇 사용 범위가 확장됐고 고객 니즈가 커졌다. 챗봇은 기업과 고객 상호작용을 자동화함으로써 영업 기회를 확대해주고 사내 HR문제를 적극 해결해 주기도 한다.

그렇다면 챗봇 시장의 부흥 속에서 성공을 위한 핵심 요소는 무엇일까? 바로 진정한 고객 경험 전달이다. 전문가들은 이를 위해 정확한 자연어 처리(NLP) 알고리즘을 확보와 자연어 이해(NLU) 기술이 필요하다고 말한다. 이 두 기술은 컴퓨터를 통해 일상적 용어를 인간처럼 해석하고 활용하는 기술을 말한다. 결국 이 두 가지의 우수한 기술을 확보한 기업만이 챗봇 시장의 승자가 될 수 있다.

여기 챗봇 시장에서 우수한 자연어 처리(NLP)와 자연어 이해(NLU) 기술을 인정받아 7815만달러 규모의 시리즈C 투자 유치에 성공한 스타트업이 있다.