MANAGEMENT

2024년 10월. CEO가 올바른 아젠다를 구성하는 일은 그 어느 때보다 복잡하고 어려워지고 있다. 경영 환경은 빠르게 변화하고 있으며, CEO들은 매년 새로운 도전 과제와 마주하고 있기 때문이다. 도전 과제의 난이도는 갈수록 높아진다. 단순히 사업 운영에 그치지 않고, 가치관과 원칙, 이해관계자 간 균형까지 고려해야 하는 어려운 과제로 이어지고 있다. CEO가 진정으로 중요한 것에 집중하기 위한 전략은 이제 선택이 아니라 생존과 지속 가능한 성장을 위한 필수가 됐다. 그 중에서 가장 중요한 것은 가족, 친구, 가치관, 원칙, 그리고 헌신일 것이다. 그중에서도 '헌신'은 오늘날 CEO들에게 더욱 중요한 덕목으로 떠오르고 있다. 기업 운영 환경이 급격히 변화하는 상황 속에서, 헌신은 단순히 목표를 달성하는 것을 넘어 직원과 조직, 사회 전체에 대한 책임감을 의미한다. CEO는 팬데믹, 글로벌 공급망 붕괴, 지정학적 분쟁, 인플레이션과 같은 위기에 직면해 있으며, 그중 단 하나의 요소만으로도 경영 전략을 뒤흔들기에 충분한 상황이다. 그러나 현실은 이러한 위기들이 동시다발적으로 발생하면서 복합적인 경영 환경을 만들어내고 있으며, 이는 역대 최악의 운영 환경을 초래할 가능성도 존재한다. 이러한 복잡한 상황 속에서 CEO들이 해야 할 일은 명확한 우선순위를 설정하고, 조직 내외부의 이해관계자 간 신뢰와 협력을 구축하는 것이다.

사스터(SaaStr)는 전 세계 기업용 서비스형소프트웨어(SaaS)를 다루는 대형 연례 컨퍼런스다. 올해는 지난 9월 6일부터 3일간 실리콘밸리에서 진행됐다. 사스터는 참가자 대부분이 SaaS 서비스 창업자나 일반 기업의 임원급(C level) 인사로 업계 동향에 관해 매우 실질적인 토론과 발표가 이뤄지는 행사다. 일례로 한 세션에서 발표자가 참석자들의 직종을 묻자 80%가 넘는 사람들이 SaaS 창업자라고 대답했을 정도다. 행사장 부스 참여 기업들도 기업용 SaaS 기업들이 서비스를 쉽고 빠르게 만들 수 있는 일종의 툴체인(toolchain) 같은 SaaS 업체들이 대다수였다. 필자는 투자자 입장에서 부스에 참가한 업체들을 만난 후 2023년 이후 글로벌 SaaS 시장을 관통할 핵심 트렌드를 정리해봤다.

미국에서는 매달 1000권 이상의 새로운 책이 출간된다. 이 중에서 훌륭한 비즈니스 서적을 찾아내는 것은 쉬운 일은 아니다. 그렇다면 Fortune 500대 CEO들에게는 어떠한 책이 가장 인기가 있었을까? 포춘지(Fortune)의 기사에 따르면 '칩 전쟁(Chip War)', 'CEO 엑설런스(CEO Excellence)’ 그리고 성경으로 나타났다. 이는 "작년에 읽은 최고의 책은 무엇입니까?"라는 질문에 답한 Fortune 500대 CEO 41명의 응답을 기반으로 한다.

글로벌 유통 기업에게 제품의 생산과 판매 못잖게 '반품(Product return) 관리'는 생존의 키워드로 꼽힌다. 지난해 미국 소비자는 구매한 상품의 16.5%를 반품했으며 이로 인한 반품 규모는 무려 8160억 달러(1,042조 8,480억 원)에 달하기 때문. 아마존 등 유통 기업들은 소비자에게 배송비를 부담시키고 반품 기간에 제한을 두는 방식으로 반품 가능성을 낮추기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 또 반품하면 돌려받는 돈을 재소비로 유도하기도 한다.  하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 기재된 토론토 대학 로트만 경영대학원 조교수 이창위안(Chang-Yuan Lee)과 보스턴 대학(Boston University) 퀘스트롬 비즈니스 스쿨 교수 캐리 K. 모어웨지(Carey K. Morewedge)의 최근 연구에 의하면 소매업체와 소비자 모두에게 이익이 되는 수익 손실을 줄이기 위한 효과적인 전략이 있다고 밝힌다. 바로 제품 반품 프로세스를 체계화하고 환불받은 금액이 고객의 계좌로 들어가기 전에 다른 제품 구매를 유도하는 것이다. 이를 '교차 판매'라고 한다. 그렇다면 어떻게 '교차 판매'는 유통 기업의 가장 골치아픈 문제인 '반품'으로 인한 손실을 줄일 수 있을 것인가?

미국 기업들의 SaaS 사용은 계속 증가하고 있다. 평균적으로 40~60개의 소프트웨어를 사용하고 있는 것으로 알려졌다. 블라인드리 파운드(Blissfully found)의 2019년 보고서에 따르면, 일반 기업은 연간 약 34만 3000 달러를 SaaS에 지출하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 이런 도구를 통합적으로 관리하는 어려움도 늘고 있다. 2021년, 엔터프라이즈 아키텍처 스타트업 린아이엑스(LeanIX)는 기업들이 SaaS 관리에 대한 책임과 관련 공통 표준을 거의 갖고 있지 않다고 밝힌 바 있다.이런 상황에서 SaaS 도구 간의 자동 동기화를 통한 양방향 통합 솔루션을 개발한 회사가 있다. 유니토(Unito)는 서로 다른 시스템 또는 도구 간에 데이터와 기능을 호환할 수 있는 기능을 제공한다. 서로 다른 SaaS 애플리케이션을 통합해 도구, 팀 및 조직의 경계를 넘나드는 워크플로우를 가능케 한다.아틀라시안(Atlassian)의 트렐로(Trello), 지라 소프트웨어(Jira Software), 아사나(Asana), 깃허브(GitHub), 구글시트(Google Sheets)등과 양방향 통합을 제공하여 협업, 효율적인 작업 및 생산성 증진에 기여하는 것이 주요 특징이다. 유니토는 다양한 도메인에서 7000개 회사와 5만 명 이상의 사용자를 보유하고 있다.

리더로서 가장 어려운 것 중 하나는 팀원들을 동기 부여하는 것이다. 팀에게 비전을 공유했는데, 아무도 듣지 않거나 신경 쓰지 않는다고 느낀 적 있을 것이다. 서로 존중하고 지지하는 팀 문화를 만들어도, 회사 목표나 성과가 동기 부여되도록 만드는 것은 쉽지 않다. 어떻게 하면 팀원을 움직이게 할 수 있을까.평균적으로 직원들은 집단적 성공보다 개인적인 보상에 더 관심이 많다. 이건 이미 잘 알려진 사실이다. 하지만 지금도 많은 리더들은 집단적 목적, 다양성, 문화, 지속가능성 등으로 팀원에게 동기부여를 하고 있다. 이제 다르게 접근을 해야 한다.

안녕하세요. 독자 여러분. 밤에 잠이 들기 전에 무엇을 하시나요? TV를 보거나 책을 보는 분들도 있겠지만 십중팔구는 잠이 들 때까지 스마트폰을 보고 있지 않나 생각됩니다. 아마 이때도 스마트폰으로 일을 하는 분들도 있겠죠. "맞아 맞아" 하는 분 있을 것 같아요. 그런데 놀랍게도 이게 '글로벌 현상'이 됐습니다. 마이크로소프트가 팬데믹 이후 근무 형태의 변화를 알아보기 위해 직원들을 대상으로 연구를 진행했는데요, 취침전에 '생산성'이 높다는 것이 발견됐고 이를 '트리플 피크 데이(Triple Peak Day)'라고 부르게 됐습니다. 전통적으로 노동자가 하루 중 생산성이 최고조에 달하는 순간은 첫 번째는 점심 전, 두 번째는 점심 후 입니다. 하지만 팬데믹으로 재택근무가 보편화되며 세 번째 피크가 나타난 것이고 그 순간이 바로 취침 전입니다.

사티아 나델라(Satya Nadella) 마이크로소프트(MS) 최고경영자(CEO)는 지난 7일(현지시각) 와튼 경영 대학원에서 진행한 일의 미래(Wharton Future of Work) 컨퍼런스에 출연해 "하이브리드(혼합형 근무) 세계에서 기술만큼 중요한 것은 매니지먼트(관리)다”라고 밝혔다. 그는 “대부분의 기술 회사는 기술이 모든 것이라고 말한다. 그러나 리더십과 매니지먼트, 혁신적인 기술의 우수성은 함께 가야 하는 가치"라며 하이브리드 시대에서 관리 능력에 대한 중요성을 강조했다. 하이브리드 근무의 가장 큰 특성은 바로 '유연성'이다. 그러나 분산된 시간에 일을 해내야 하기 때문에 역설적으로 더 많은 시간 동안 일에 매어있게 된다. 원격근무의 경계가 모호하기 때문에 직원은 상사가 업무 시간이 아닌 늦은 시간에 보낸 이메일에도 답을 해야 한다는 압박을 받는다. 나델라 CEO는 “우리는 결과물만 생산성으로 생각하지만, 직원 웰빙(삶의 질)도 가장 중요한 생산성 중 하나"라고 언급했다. 그러면서 “직원들의 웰빙을 유지하기 위해서는 좋은 매니지먼트 방식이 필요하다. 주말이나 밤에 갑작스럽게 받는 이메일에 답변하지 않아도 된다는 규범을 정해야 할 필요가 있다”고 강조했다.그는 또 “하이브리드 시대에 생산성의 중요한 부분인 직원의 웰빙을 돌볼 수 있는 방법을 찾아야 한다”며 “소프트 스킬을 배워야 한다”고 덧붙였다. 마이크로소프트는 팬데믹 기간 중 약 5만 명의 직원을 채용했다. 나델라 CEO는 한 번도 물리적으로 같은 공간에 함께 있었던 적이 없는 새로 입사한 직원들이 효과적으로 '온보딩(정착)' 할 수 있었던 방법에 대해 "직속 매니저와의 연결성"을 꼽았다. 전통적으로 새로운 직원이 출근하면 사내 온보딩 시스템에 따라 교육을 받는다. 하지만 하이브리드 시대는 다르다. 이제 새로운 직원의 온보딩 교육은 온전히 직속 상사의 역할이 됐다. 사내 복지 설명에서부터 조직 구성원 소개까지 모두 매니저가 담당한다. 그간 기술에만 집중했던 기업이 온보딩을 책임지는 매니저 역할의 중요성을 깨닫게 된 것이다. 나델라 CEO는 “돈을 투자해 매니지먼트 능력을 구축하는 데에 집중해야 한다. 이것에 회사의 성공이 달렸다"고 힘줘 말했다. 다음은 대담 주요 내용이다.

코로나 팬데믹 이후 세계는 정치, 경제, 사회, 문화 모두 바뀌었다. 2019년의 세상이 아득히 멀리 보인다. 바뀐 세상에는 어떻게 적응해야 할까? 그것조차 알 수 없다. 확실한 것은 없지만 기존에 알던 ‘상식’이 미래의 삶에 적응하는 데 방해가 될 수도 있다. 새로운 시대엔 새로운 사고방식으로 적응해야 하기 때문이다. 이런 세상에서는 ‘많이 안다’는 것이 오히려 ‘저주’가 될 수 있다. 때론 기존에 알던 상식과 배움을 재검토하는 ‘탈학습(Unlearn)’이 필요하다. 더밀크는 MIT의 ‘지식의 저주: 전문가들이 자신의 일을 잘 설명하지 못하는 이유’라는 프로그램을 직접 취재했다. 새로운 시대, 어떻게 지식을 관리해야 하는지 그리고 커뮤니케이션 스킬을 배울 수 있어서 더밀크 독자에게 소개한다.

'파괴적 혁신' 구루 클레이튼 크리스텐슨(Clayton M. Christensen: 1952-2020) 교수가 타계한지 1년이 됐다. 크리스텐슨 교수는 지난 2020년 1월 23일, 지병으로 67세를 일기로 별세했다.크리스텐슨 교수는 지난 1997년 저서 <혁신 기업의 딜레마 The Innovator's Dilemma>를 쓴 기업가이자 하버드 대학 교수다. 그는 "파괴적 혁신(disruptive innovation)" 이론을 통해 '경영의 구루(guru), 혁신가들의 구루'의 반열에 올랐다. 그는 '파괴적 혁신' 이론을 통해 기업들이 성공하기 위해 눈에 보이는 것들에만 집중, 파괴적인 제품과 서비스로 민첩하게 기존 시장에 진입하는, 작지만 빠르게 움직이는 혁신적 기업에 추격을 당한다는 사실을 밝혀냈다. 크리스텐슨 교수의 이론은 실리콘밸리 테크 기업의 리더와 경영진에게 새로운 강자의 파괴적인 힘을 알아보고 대응할 수 있는 청사진을 제시했다. 아마존의 제프 베조스, 스트리밍 서비스 리더 넷플릭스 리드 헤이스팅스, 애플 스티브 잡스 등 최고경영자(CEO)들이 공개적으로 "클레이튼의 이론에 영향을 받았다"고 술회했다. 이코노미스트는 그의 저서를 "지금까지 쓰인 비즈니스에 관한 6개의 가장 중요한 책 중 하나"로 소개했다.