구매 제품의 16.5%는 반품... 교차 판매로 재구매 유도하라

글로벌 유통 기업에게 제품의 생산과 판매 못잖게 '반품(Product return) 관리'는 생존의 키워드로 꼽힌다. 지난해 미국 소비자는 구매한 상품의 16.5%를 반품했으며 이로 인한 반품 규모는 무려 8160억 달러(1,042조 8,480억 원)에 달하기 때문.

아마존 등 유통 기업들은 소비자에게 배송비를 부담시키고 반품 기간에 제한을 두는 방식으로 반품 가능성을 낮추기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 또 반품하면 돌려받는 돈을 재소비로 유도하기도 한다.  

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 기재된 토론토 대학 로트만 경영대학원 조교수 이창위안(Chang-Yuan Lee)과 보스턴 대학(Boston University) 퀘스트롬 비즈니스 스쿨 교수 캐리 K. 모어웨지(Carey K. Morewedge)의 최근 연구에 의하면 소매업체와 소비자 모두에게 이익이 되는 수익 손실을 줄이기 위한 효과적인 전략이 있다고 밝힌다. 

바로 제품 반품 프로세스를 체계화하고 환불받은 금액이 고객의 계좌로 들어가기 전에 다른 제품 구매를 유도하는 것이다. 이를 '교차 판매'라고 한다. 그렇다면 어떻게 '교차 판매'는 유통 기업의 가장 골치아픈 문제인 '반품'으로 인한 손실을 줄일 수 있을 것인가?