미국은 24일(현지시각) 추수감사절을 시작으로 크리스마스까지 약 한달간의 쇼핑 시즌이 열린다. 추수감사절 다음 날인 블랙 프라이데이와 주말 후 돌아오는 사이버 먼데이까지 미 전역은 쇼핑객들로 넘쳐난다. 특히 올해는 바이러스가 토착병(엔데믹)으로 여겨지며 더 많은 사람들이 자유롭게 이동하는 것이 특징이다. 미국의 소매/유통 업체들은 재고떨이를 위한 대대적 할인에 들어가며 그 어느 때보다 많은 소비가 이뤄질 것으로 예상되고 있다. 다만, 여전히 높은 물가 수준과 내년 경기 침체 우려로 소비 행태가 과거와는 달라질 것이란 전망이다. 올해 연말 쇼핑 시즌은 내년 경기침체가 예상되는 등의 불확실한 경제 상황으로 인해 소매/유통 업체들이 '블랙(흑자)' 달성에 사활을 걸고 있는 상황이다. 2022년의 소비 시즌은 무엇이 다르고 어떤 시사점이 있을까?
아마존이 지난 3분기에 시장 전망에 미치지 못한 실적을 기록했다. 특히 4분기 부정적인 가이던스를 내놓으면서 뉴욕 주식시장에서 주가도 급락했다. 27일(현지시간) 아마존은 주식시장 마감 후 3분기 실적을 발표했다. 3분기 매출은 1270억달러를 기록, 전년동기 대비 15% 증가했다. 그러나 레피니티브가 조사한 애널리스트의 시장 전망치인 1274억 6000만달러에 미치지 못했다. 북미 지역 매출은 20% 증가했다. 글로벌 매출은 5% 감소했으나, 환율을 감안하면 12% 증가한 것으로 조사됐다. 순이익은 29억달러(주당 28센트)를 기록, 지난해 같은 기간 32억달러(주당 31센트)보다 감소했다. 월가 컨센서스인 21센트를 웃돌았으나 리비안 지분에 대한 11억달러의 이익이 포함된 것이다. 영업이익(Operating Income)은 지난해 48억5000만달러에서 25억3000만달러를 기록하면서 절반 가까이 급감했다. 부문별로 아마존웹서비스(AWS) 매출도 시장 전망을 밑돌았다. 스트릿어카운트에 따르면 이 부문 매출은 205억달러를 기록, 시장이 예상한 211억달러에 미치지 못했다. CNBC는 "AWS 실적을 집계하기 시작한 2014년 이래 가장 느린 수익 성장세를 기록했다"라고 밝혔다. 배런스 역시 "AWS 수익이 27% 증가한 것은 월가 예상치인 32% 성장률을 크게 밑돌았다"라고 전했다. 광고 부문 매출은 전년대비 25% 급증한 95억5000만달러를 기록하면서 시장이 예상한 94억8000만달러를 웃돌았다. 이는 애플의 개인정보보호 지침 변경에 따른 반사이익을 얻은 것으로 풀이된다. CNBC는 "애플의 iOS 개인정보보호 지침 변경으로 페이스북, 구글, 스냅 등이 디지털 광고 부문에서 큰 타격을 입은 것과는 반대로 추세를 역행하면서 시장 예상 실적을 가볍게 뛰어넘었다"고 분석했다. 온라인 스토어 매출은 7.1% 증가한 535억 달러를 기록했다. 환율을 적용하면 13% 증가한 것으로 나타났다. 그러나 월가 예상치인 543억 달러보다 낮았다. 제삼자 판매자 서비스 수익은 287억 달러로 18% 증가한 것으로 나타났다. 3분기 실적과 관련, 앤디 제시 아마존 CEO는 "거시 경제 환경이 급변하고 있다"며 "장기적인 전략적 베팅을 손상시키지 않으면서 보다 능률적으로 투자의 균형을 맞출 것"이라고 밝혔다.
쇼핑객의 행동과 기대치는 극적으로 변화하고 있다. 팬데믹과 함께 쇼핑 트렌드는 빠르게 전환되고 있다. 오프라인 상점은 고전을 면치 못했다. 기업은 소비자와 온라인 접점을 늘리는데 집중했다. 그렇다면 매장이 완전히 사라질 것인가?맥킨지는 매장은 계속 존재하지만 그 역할은 진화한고 분석했다. 소비자가 진화하고 있기 때문이다. 사람들은 팬데믹 동안 필요한 것을 쇼핑하고 구매하는 방식을 극적으로 바꿨다. 맥킨지는 쇼핑객의 40%가 팬데믹 동안 브랜드와 유통점을 바꿨다고 밝혔다. 80% 사람은 새로운 쇼핑 행태를 보였다. 팬데믹 이전에 온라인 쇼핑을 하지 않던 사람들은 이제 자연스럽게 전자상거래를 이용한다. 온라인으로 쇼핑하고 매장 앞에서 제품만 들고 오는 것도 익숙해졌다. 이런 행위를 경험한 사람들은 팬데믹 이후에도 이런 관행을 지속할 전망이다. 강력한 옴니채널 소비자가 됐다. 이들은 매장에서 쇼핑만 하는 사람들보다 70% 더 자주 구매한다. 또 34% 더 지출한다. 소비자는 편의성은 물론이고 교차 채널에서 연결 이상의 것을 원하고 있다. 유통업체가 매장과 온라인에서 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 엔드 투 엔드(End to End) 제품 가용성과 가시성이 필요하다. 이를 위해 IT, 물류, 조달, 주문 처리 등 분야 인재가 필요하다. 유통사는 직원 이직률이 높은 현실에 맞춰 신규와 장기 직원을 효과적으로 교육해야 한다. 유통기업이 급변하는 소비 트렌드에서 살아 남기 위해 고려야 하는 점을 정리한다. 맥킨지는 매장의 미래를 다섯개의 '0'로 예측했다.
페이스북이 ‘메타'로 이름을 바꾸고 메타버스 사명을 발표한 지 2달이 돼간다. 이제 회사명을 바꾼 마케팅용 캠페인 거품이 조금씩 걷히고 페이스북이 왜 메타로 바꾸는 결정을 내렸는지 진짜 이유에 대해 밝혀지기 시작했다. 그 이유는 역시 '광고' 였다. 광고주들이 5~10년 뒤 소셜미디어 이후 메이저가 될 광고 시장의 답을 찾았고 메타는 '메타버스'로 내놓은 것이다. 지난 14일(현지시각), 니콜라 멘델슨(Nicola Mendelsohn) 메타 글로벌 비즈니스 그룹 부사장은 블룸버그 테크놀로지 서밋에 출연, 회사의 리브랜딩과 메타버스 비즈니스에 대해 대담했다. 그는 “데스크탑에서 모바일로 간 것처럼 우리는 10년 뒤 메타버스로 전환할 것”이라며 “메타의 리브랜딩은 회사로서 다음 단계로 가기 위한 신호”라고 설명했다.소셜미디어 '페이스북' 수익의 90% 넘게 광고에서 나오는데 미래 광고는 결국 '메타버스'에서 벌어질 것이란 전망이다. 미래 소비자들인 Z세대, 알파세대는 e스포츠, 로블록스, 포트나이트 등에서 대부분의 여가 시간을 보낸다. 때문에 메타 광고주들이 메타버스를 기대하고 흥미로워하고 있다. 메타버스는 자연스럽게 소비자에게 일어날 일이고 비즈니스는 항상 소비자 행동을 따르기 때문이다. 멘델슨 부사장은 “비즈니스는 AR, VR 도구를 활용해 잠재 고객을 늘리고 오늘날 주어진 기회에 계속 집중하는 것이 중요하다"며 “오늘 하는 일이 미래에 고객에게 어떻게 다가갈지 영향을 줄 것"이라고 주장했다.실제 뷰티, 의류, 환대, 교육, 엔터테인먼트 등 메타의 주요 광고주들이 새로운 가상 기술을 사용하고 있다. 세포라 브랜드는 색조 화장품, 아이섀도, 립스틱 등을 직접 해 볼 수 있는 필터를 만들었고 레이벤은 인스타그램 스토어에서 다양한 선글라스를 착용해 볼 수 있게 한다. 비록 가상으로 진행되지만, 집을 나서지 않고도 체험해 볼 수 있다는 점에서 성공적이다. 멘델슨 부사장은 메타의 기술이 활용되는 예시를 들며 “비즈니스가 시작할 수 있는 일이 이미 있다”고 강조했다.지난 13일(현지시각), 메타는 코딩하는 방법을 알지 못해도 AR 효과를 생성하고 더 독특하게 개인화할 수 있도록 돕는 스파크 AR 도구(Spark AR Tool)를 공개했다. 멘델슨 부사장은 스파크 AR 고(Spark AR Go)가 제공하는 기술은 “아직 시작일 뿐"이라며 메타버스 여정에 대한 기대를 표했다. 다음은 대담 전문이다.
연중 가장 큰 세일을 자랑하며 각종 할인 이벤트로 소비자들을 유혹하는 블랙프라이데이 쇼핑 시즌이다. 팬데믹으로 전자상거래가 필수 서비스로 자리 잡으며 온라인 쇼핑이 역대 최고치를 기록할 전망이다. 어도비(Adobe, 티커:ADBE)는 2021년 말까지 전 세계의 온라인 쇼핑 거래액이 4조1000억 달러에 이를 것으로 예상하며, 전자상거래가 새로운 이정표를 맞을 것으로 분석했다. 올해 어떤 제품이 블랙프라이데이 최고 인기 선물이 될까? 미국 추수감사절을 시작으로 한 주간 다양한 쇼핑 이벤트가 이어지는데 각 제품 별 최적의 쇼핑 시기가 다르다. 블랙프라이데이 인기 선물과 함께 제품 별 최적의 쇼핑 시기를 알아본다.
11월은 상품을 판매하는 기업에게 한해의 '승부'가 갈리는 달이다. 각 업체들은 경쟁적으로 '할인'을 시작한다. 미국에서는 11월 추수감사절 시즌에 맞춰 '블랙 프라이데이(블프)'와 '사이버 먼데이'를, 중국에서는 11월 11일 '광군절'이 열린다.코로나 팬데믹으로 '온라인 쇼핑'이 대세가 되면서 1년내내 블랙프라이데이가 됐다. 특히 올해는 사상 최악의 대혼란이 일어날 수도 있다. 거래액이 역대 최고치를 경신할 만큼 온라인 쇼핑은 급격히 증가하고 있지만, 이를 받혀줄 글로벌 공급망이 부족하기 때문이다. 이에 따른 가격 상승과 저조한 할인률도 문제로 꼽힌다.
최근 매장 내 장보기가 다시 활발해지자 식료품 배달이 주춤했다. 미국 식료품 배달앱 인스타카트(Instacart) 피지 시모(Fidji Simo)최고경영자(CEO)는 "팬데믹은 소비자 습관을 영원히 바꿨다”며 온라인 식료품 구매 및 배달은 계속해서 성장할 것으로 전망했다.지난 19일(현지시각) 시모 CEO는 월스트리트저널 테크 라이브(WSJ Tech Live) 컨퍼런스에 참석해 팬데믹이 끝난다고 “소매업체들이 전자상거래를 중단하지는 않을 것”이라고 설명했다. 소비자는 온라인과 매장 방문을 모두 선호하기 때문에 꼭 한 가지만 선택하지는 않을 것이므로 온라인 플랫폼도 계속해서 구축해야 할 것이라는 주장이다. 그는 “소비자가 원하는 방식과 상관없이 온라인이든 매장 방문이든 모든 소비자의 요구를 해결하는데 플랫폼이 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.그는 지난 8월 CEO로 취임한 뒤, 두 개의 회사를 인수했다. 케이퍼 AI(Caper AI)는 소비자들의 쇼핑 경험을 향상하는 스마트 카트 회사다. 따로 계산대에서 계산을 하지 않아도 되고, 카트에 달린 디지털 스크린에 새로운 상품이나 요리법을 추천받을 수 있다. 푸드스톰(FoodStorm)은 식료품점에서 조리된 식품을 주문할 수 있는 케이터링 서비스다. 특히 조리된 식품은 마진이 많이 남기 때문에 식료품점에게 매우 중요하다.시모 CEO는 두 회사를 인수한 것은 모든 식료품 사업을 돕기 위한 일이라고 설명했다. 식료품 카테고리까지 진입한 아마존은 상당히 깊고 많은 기술적 지식을 보유했다. 그는 모든 소매업체가 아마존의 서비스와 경쟁하는 데에 필요한 모든 기술을 갖추기 원한다고 전했다. 인스타카트는 “아마존과 효과적으로 경쟁하기 위해 소비자 요구와 기술적 혁신보다 앞서는 플랫폼이 될 것"이라고 강조했다.페이스북 출신 시모 CEO는 인스타카트의 새로운 광고 모델, 케이퍼 AI와 푸드스톰 인수, 온라인 식료품 배달 시장 전망 및 아마존과의 경쟁 등 인스타카트의 미래에 대해 나눴다. 더밀크가 대담을 정리했다.
“우리는 온라인 소매업체다. 그러나 우리는 우리 스스로를 항상 제품과 기술을 바탕으로 경험을 주도하는 회사라고 생각한다.”미국 반려동물 전자상거래 1위 업체 츄이(Chewy)의 최고경영자(CEO) 서밋 싱(Sumit Singh)이 한 말이다. 빠른 배송과 혁신에 대한 약속으로 초기부터 반려동물 부모에게 큰 인기를 얻은 츄이는 미국 내에서만 2000만명의 활성 고객을 보유하고 있다. 지난해 같은 기간보다 31.6% 급증했다. 팬데믹으로 외출을 하지 못하면서, 반려동물을 위한 용품을 비축하기 위해 츄이와 같은 온라인 쇼핑몰 사용이 증가했다. 이때 업계는 수백만명의 새로운 고객을 유치했다. 츄이는 더 나아가 반려동물에 대한 원격의료 수요를 보고 45일만에 고객과 수의사를 연결하는 솔루션을 구축했다. 지난해 10월 론칭한 이 서비스는 현재 5점 만점에 4.9점으로 츄이 자동 배송 고객에게 무료로 제공되고 있다.츄이의 주요 성장 요인은 고객경험으로 유명하다. 츄이를 단지 배송 서비스로만 생각하면, 그 누구나 이 전자상거래 업체를 따라 할 수 있다. 그러나 츄이는 빠르게 혁신하고 고객에게 최고의 품질과 경험을 제공한다는 점에서 경쟁력이 있다.싱 CEO는 츄이의 고객경험을 디즈니와 비교했다. 그는 “마치 디즈니를 처음 간 것과 같다. 한번 디즈니를 경험하면 너무 훌륭한 경험을 해서 다시 가고 싶어진다. 다시 가도 또 훌륭한 경험을 하게 된다”라고 말했다. 츄이에 대한 반복적인 훌륭한 경험과 기억이 고객으로부터 충성도를 불러일으킨 것이라는 주장이다.반려동물 외에도 사람을 위한 이커머스로 확장할 계획에 대해 묻자 싱 CEO는 다른 영역으로 확장하기 위해 가장 중요한 것은 고객의 동의라고 답했다. 츄이는 영역 확장을 할 수 있는 능력이 있고 고객과 깊은 신뢰가 있기 때문에 동의를 받았다고 생각하지만, 한동안은 반려동물에만 집중할 것이라고 강조했다.2011년에 설립된 츄이는 이커머스의 대표인 아마존의 ‘고객 집착(Customer Obsession)’과 같은 원칙으로 고객을 지원하고 있다. 싱 CEO는 츄이를 성장하게 만든 것은 고객경험 중심이며 그것이 여전히 비즈니스의 핵심인지 스스로에게 끊임없이 묻는다고 말했다.다음은 지난 24일(미 현지 시간) CNBC 이볼브(Evolve)에 출연한 싱 CEO의 대담 전문이다.
넥스트 ‘쇼피파이’는 어디가 될 것인가?쇼피파이는 오프라인 소매점을 온라인 상점으로 전환하는 서비스로 대표적인 팬데믹 수혜 기업이다. 코로나19 팬데믹 이후 온라인 상점 개설 수요가 증가했다. 쇼피파이는 팬데믹 시대 필수 비즈니스 창구인 온라인 상점을 만들어주는 역할을 한다.디인포메이션은 쇼피파이로 재미를 본 투자가들이 쇼피파이처럼 비즈니스 도구를 제공하는 스타트업에 관심이 높다고 보도했다. 캐나다 회사인 쇼피파이는 팬데믹 이후 주가가 4배나 올랐다. 쇼피파이는 자체 디지털 매장을 만들려는 수요를 흡수했다. 아마존 마켓플레이스에 들어가면 브랜드를 알리기 어렵고 이름없는 가맹점이 된다. 쇼피파이는 고유 브랜드를 살리려는 소매점이 편리하게 온라인 상점을 만들게 지원한다. 쇼피파이는 2020년 매출이 전년 대비 86% 상승한 29억3000만 달러를 기록했다. 쇼피파이를 통해 거래된 상품 가치가 96% 증가해 1200억 달러(2020년)에 달했다.
