인터뷰

영화배우 제시카 알바(Jessica Alba)는 지난 5월 상장한 친환경 육아 및 가정용품 업체 '디 어니스트 컴퍼니(The Honest Company)'의 공동 창업자다. 제시카는 IRL 혹은 'in real life(현실에서)'라는 문구를 모티브로 회사를 설립했다. IRL(현실)은 회사가 고객을 이해하고, 고객의 필요를 상기시키는 핵심 가치다.제시카 알바는 어린 시절부터 천식, 알레르기 등 건강 문제로 고통을 받은 것으로 알려졌다. 엄마 된 그는 육아 및 가정용품에 어떤 성분이 들어있는지 관심을 가질 수밖에 없었다. 그 결과 안전 테스트를 거치지 않은 화학 물질을 소비자 제품에 넣는다는 사실을 알게 됐다. 제시카 알바는 결국 “나와 내 자녀를 포함해 그 누구도 실험 대상이 되는 것은 옳지 않다”면서 지난 2012년 직접 친환경 제품을 판매하는 회사를 설립했다.제시카는 사업 아이디어를 단순화하는 과정에서 주목했던 것은 'IRL(현실)' 경험과 고객의 니즈였다. 대부분의 아이디어는 “내 삶의 경험에서 원하는 것은 무엇인가? 그렇게 하려면 어떻게 해야 할까?”에서 비롯됐다고 말한다.제시카는 고객이 무엇을 좋아하고 무엇이 필요한지 배우기 위해 고객과 직접적인 IRL(현실) 관계를 구축했다. 이를 위해 디 어니스트 컴퍼니가 가진 친환경 제품에 대한 사명을 결합, 구독 서비스를 론칭했다.고객의 일상을 풍요롭게 하는 제품을 만들기 위해 제시카는 자신과 팀을 향해 “이 제품의 IRL(현실) 버전은 무엇인가”를 끊임없이 질문한다. 디 어니스트 컴퍼니가 14억달러 가치를 지닌 기업으로 성장, 주식시장에 상장한 비결은 바로 “고객의 실제 경험을 이해하는 것"에 있었다.최근 '마스터스 오브 스케일(Podcast: Masters of Scale)' 팟캐스트에 출연한 제시카 알바 디 어니스트 컴퍼니 공동창업자와 진행자인 리드 호프만 링크드인 공동창업자의 말을 기사로 정리했다.

“알렉사와 덜 이야기하고 삶을 더 즐길 수 있는 미래를 기대한다.”톰 테일러(Tom Taylor) 알렉사 아마존 수석 부사장이 전한 말이다. 장치에 인공지능(AI)을 통합해 더 맞춤화 된, 자기 주도적인 알렉사를 만들겠다는 포부다.테일러 부사장은 지난 2일(현지시각) 리스본에서 열린 유럽 최대 기술 컨퍼런스 웹 서밋에 참석해 AI, 알렉사의 미래에 대해 나눴다. 그는 “오늘날 사회 변화를 주도하는 기술은 AI”라며 “AI 기반 알렉사는 우리가 상상할 수 없었던 방식으로 많은 사람들의 삶에 일부가 됐다”고 전했다.그는 아마존의 미래 소비자 기술에 대해 “앰비언트 인텔리전스(ambient intelligence, 생활환경 지능)”라고 강조했다. 생활환경 지능은 장치와 지능 서비스를 결합해 훨씬 더 많은 가치를 제공한다. AI는 우리를 이해하고 우리를 대신해 행동할 수 있으므로 말하지 않아도 알아서 행동한다는 설명이다. 그는 "생활환경 지능은 항상 우리 주위에 있다"며 “기술의 다음 큰 도약”이라고 표현했다.7년 전만 해도 알렉사는 “음악을 틀어줘"와 같은 간단한 명령만 인식했다. 오늘날 알렉사는 13만개 이상의 스킬을 보유하고 있다. 어떤 고객은 나무집에 음성만으로 아침식사를 짚라인으로 배달받을 수 있게 장치를 설치했다. 테일러 부사장은 이러한 고객의 이야기를 통해 매일 영감을 받는다고 말했다. 이어 “AI 비전문가인 개인 고객도 다양한 맞춤형 AI 어시스턴트를 만드는데 도움이 된다"며 고객이 자신의 필요에 따라 직접 맞춤화하는 셀프서비스 AI와 능동적으로 행동하는 자기 주도적 AI에 대해서도 언급했다. 능동적인 AI, 생활환경 지능을 가진 알렉사 모두 좋지만, 이 모든 기술은 고객이 완전히 제어할 수 있는 방식으로 구축해야 한다. 테일러 부사장은 “첫 장치부터 개인정보보호는 알렉사의 기본이었다”며 개인정보보호를 항상 최우선으로 생각하고 있고 계속해서 혁신할 것이라고 했다. 이날 테일러 부사장은 AI와 생활환경 지능, 아마존의 여정, 셀프서비스 AI 및 자기 주도 AI의 미래에 대해 발언했다. 테일러 부사장의 발표를 정리했다.

코로나19를 계기로 생명공학 분야가 급성장하고 있다. 코로나19 백신 개발과 치료제 개발을 위한 제약 분야는 물론, 진단, 치료를 위한 장비, 인프라, 플랫폼 기업에 이르기까지 생명공학 분야는 그야말로 ‘르네상스’를 경험하고 있다. 이런 변화는 기업들의 최근 행보에서도 찾아볼 수 있다. 존슨앤드존슨, 머크, 화이자 등 제약회사들은 최근 제약 사업 부문을 회사 내 소비재 분야와 분리하면서 '바이오메디컬' 분야로의 역량을 집중하고 있다.생명공학이 빠르게 성장하면서 함께 주목받는 분야가 있다. 바이오메디컬엔지니어링, 즉 생명의공학(Biomedical engineering) 분야다. 의공학은 의학과 공학, 그리고 자연과학이 융합한 학문이다. 의료기기, 영상, 진단·치료기기를 비롯한 첨단 의료 기술 개발을 선도하는 기술을 연구하는 학문이다. 최근 미국 생명의공학 분야에서 두각을 나타내고 있는 한인 과학자 여운홍 조지아텍 기계·생명의공학 교수와 업계의 미래와 관련 산업으로의 투자 등에 관한 이야기를 나눴다.

팬데믹은 디지털화를 가속화했다. 장보기는 물론 은행 업무, 심지어 차량 구매도 온라인으로 전환하는 계기를 만들었다. 오프라인, 온라인, 하이브리드 모델까지 구매 경로가 확대되자 '고객 경험'이 판매에 있어 그 어느 때보다도 중요한 요인이 됐다. 고객 경험 전문가 도널드 체스넛(Donald Chesnut) 제너럴 모터스(GM) 최고경험책임자(CXO)와 로한 아민(Rohan Amin) JP모건 체이스 소비자 및 커뮤니티 뱅킹 최고제품책임자(CPO)는 지난 1일(현지시각) 월스트리트저널 익스피리언스 매니지먼트 포럼(WSJ Experience Management Forum)에 출연, 팬데믹으로 앞당겨진 디지털화가 고객 경험 측면에서 자동차 산업과 금융 산업에 미친 영향에 대해 분석했다. 아민 체이스 CPO에 따르면 조사 결과 대부분의 고객이 구매에 있어 디지털 사용을 선호하는 것으로 나타났다. 그러나 팬데믹 중에도 변함없이 유지되고 있는 것은 지점의 누군가와 개인적으로 상호작용하는 것을 원한다는 사실이다. 그는 “디지털은 거래를 처리하기 위해 클릭수를 최소화 해 그 과정이 순조롭게 진행되도록 하는 것이 중요하다”며 “지점은 고객이 재정 문제에 대해 조언을 구할 수 있는 공간”으로 설계되어야 한다고 두 채널의 역할과 필요성에 대해 설명했다.체스넛 GM CXO는 "우리의 가장 큰 딜러십은 고객의 거실"이라고 표현했다. 그는 자동차 산업은 “오프라인 매장을 최대한 활용해 (비디오 챗으로) 딜러를 통해 다양한 차량을 볼 수 있으면서 디지털 복잡성을 줄이는 방향으로 가야 한다"고 언급했다.한편, 최근 대부분의 자동차 회사가 경험에 투자를 하고 있다. 고객 경험과 피드백은 제품 개발에 중요하기 때문이다. GM는 지난 1월 구 마스터카드 CXO인 체스넛을 같은 역할로 채용했다. 폭스바겐은 GM에 이어 지난 6월 사용자 경험 부서를 새롭게 만들어 G3 시리즈 중형 및 대형 차량을 담당했던 마커스 클라이만(Markus Kleimann)을 CXO로 세웠다.체스넛 GM CXO는 “많은 회사들은 제품 개발과 고객 서비스를 별도로 운영하는데, (그 역할을 CXO에게 맡긴) GM은 경쟁에서 우위를 점하고 있다"며 고객 경험을 토대로 제품 개발에 참여하는 CXO 역할의 중요성을 강조했다.다음은 두 명의 고객 경험 전문가의 대담 전문이다.