자동차·은행 산업, 온·오프라인 연계 잰걸음 ... "고객 경험이 로열티 높여"

팬데믹은 디지털화를 가속화했다. 장보기는 물론 은행 업무, 심지어 차량 구매도 온라인으로 전환하는 계기를 만들었다. 오프라인, 온라인, 하이브리드 모델까지 구매 경로가 확대되자 '고객 경험'이 판매에 있어 그 어느 때보다도 중요한 요인이 됐다.

고객 경험 전문가 도널드 체스넛(Donald Chesnut) 제너럴 모터스(GM) 최고경험책임자(CXO)와 로한 아민(Rohan Amin) JP모건 체이스 소비자 및 커뮤니티 뱅킹 최고제품책임자(CPO)는 지난 1일(현지시각) 월스트리트저널 익스피리언스 매니지먼트 포럼(WSJ Experience Management Forum)에 출연, 팬데믹으로 앞당겨진 디지털화가 고객 경험 측면에서 자동차 산업과 금융 산업에 미친 영향에 대해 분석했다.

아민 체이스 CPO에 따르면 조사 결과 대부분의 고객이 구매에 있어 디지털 사용을 선호하는 것으로 나타났다. 그러나 팬데믹 중에도 변함없이 유지되고 있는 것은 지점의 누군가와 개인적으로 상호작용하는 것을 원한다는 사실이다. 그는 “디지털은 거래를 처리하기 위해 클릭수를 최소화 해 그 과정이 순조롭게 진행되도록 하는 것이 중요하다”며 “지점은 고객이 재정 문제에 대해 조언을 구할 수 있는 공간”으로 설계되어야 한다고 두 채널의 역할과 필요성에 대해 설명했다.

체스넛 GM CXO는 "우리의 가장 큰 딜러십은 고객의 거실"이라고 표현했다. 그는 자동차 산업은 “오프라인 매장을 최대한 활용해 (비디오 챗으로) 딜러를 통해 다양한 차량을 볼 수 있으면서 디지털 복잡성을 줄이는 방향으로 가야 한다"고 언급했다.

한편, 최근 대부분의 자동차 회사가 경험에 투자를 하고 있다. 고객 경험과 피드백은 제품 개발에 중요하기 때문이다. GM는 지난 1월 구 마스터카드 CXO인 체스넛을 같은 역할로 채용했다. 폭스바겐은 GM에 이어 지난 6월 사용자 경험 부서를 새롭게 만들어 G3 시리즈 중형 및 대형 차량을 담당했던 마커스 클라이만(Markus Kleimann)을 CXO로 세웠다.

체스넛 GM CXO는 “많은 회사들은 제품 개발과 고객 서비스를 별도로 운영하는데, (그 역할을 CXO에게 맡긴) GM은 경쟁에서 우위를 점하고 있다"며 고객 경험을 토대로 제품 개발에 참여하는 CXO 역할의 중요성을 강조했다.

다음은 두 명의 고객 경험 전문가의 대담 전문이다.