AI의 이상과 현실... AI 도입했더니 결국 뒤에서 사람이 하더라
체커(Checkers)와 칼스주니어(Carl's Jr.) 등 미국 패스트푸드 체인이 드라이브스루에 인공지능(AI) 챗봇 도입을 대대적으로 홍보했지만, 대부분 주문 작업에는 사람이 개입해야 하는 것으로 나타났습니다. AI 챗봇과 고객이 주문하는 과정에서 인간 직원이 여전히 70% 이상 개입하고 있는 것입니다. 패스트푸드 체인이 AI 챗봇 도입 시 많이 사용하는 소프트웨어로 급부상한 기업이 '프레스토(Presto)'입니다. 프레스토는 그간 자사 소프트웨어가 미국의 임금 인상에 대응해 인건비를 줄일 수 있다고 주장해 왔습니다. 샘 알트만 오픈AI 공동창업자도 초기 투자자였죠. 하지만 최근 프레스토가 증권거래위원회(SEC)에 제출한 서류에 따르면 드라이브스루 소프트웨어가 자체적으로 주문을 받는 시간은 전체 시간의 3분의 1 미만으로, 생각보다 효율성이 높지 않은 것으로 나타났습니다. 7일(현지시각) 블룸버그 보도에 따르면 AI 챗봇과 고객이 상호작용하는 시간 중 필리핀 등 지역에 있는 ‘현지 에이전트’가 70% 이상 관여하고 있다고 밝혔죠. AI 챗봇은 특히 자동차에서 나오는 라디오나 도로의 교통신호 소리, 고객의 다양한 악센트, 음성 패턴 및 소음을 식별하는 데 기술적 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 프레스토와 유사한 업체인 컨버스나우도 외부 인력 에이전트가 주문의 대부분을 처리한다고 밝혔고, 밸리언트AI는 비슷한 기술을 사용했지만, 올해 초 중단했습니다. 👉 “AI 도입 시 효율성 지표 공개 필요”이번 조사는 AI 도입의 이상과 현실을 나타내는 중요한 데이터로 인식됩니다. AI솔루션의 효율성이 생각보다 높지 않다는 것입니다. 오히려 AI 솔루션 도입에 따른 외부 인력 추가 고용과 비용 증가로 상장 기업은 투자자에게 AI 도입현황을 자세히 공개해야 한다는 지적도 나옵니다. 브라이언 돕슨(Brian Dobson) 차단캐피털마켓(Chardan Capital Markets) 애널리스트는 프레스토의 주식에 보유 등급을 부여하며 “프레스토의 드라이브스루 소프트웨어가 3분의 1도 안 되는 시간에만 주문받는다는 사실을 주주들이 더 일찍 알렸어야 했다”고 지적했습니다. 프레스토는 지난 7월 미국 SEC로부터 AI 기술의 ‘특정 측면과 관련해 공개된 정보’에 대해 조사받고 있는 사실이 해당 서류를 통해 알려졌습니다. 라자트 수리 프레스토 창업자 및 최고경영자(CEO)는 지난 3월 사임하고 자비에 카사노바 CEO로 교체됐죠. 카사노바 CEO는 부임 후 직원의 17%를 해고하고 인간 에이전트 내역을 일부 공개하는 등 변화를 시도하고 있습니다. 회사는 블룸버그에 보낸 이메일에서 “외부 직원을 고용하는 게 시스템을 훈련하는 데 도움이 되며 시간이 지나면서 인간의 개입을 줄여야 한다”고 말했습니다. 이 회사는 2023년에는 시스템을 종전의 3배 규모인 1200곳으로 확장한다는 목표를 제시했습니다. 돕슨 애널리스트는 “투자자들이 AI 기업이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 실제로 이해하는 것이 중요하다”면서 “월스트리트의 인공지능에 대한 이해도는 상대적으로 낮다”고 강조했습니다.