페북-액센추어 밀월 / 연내 사무실 복귀없다 / 올버즈 IPO

뉴욕타임스가 지난달 31일(현지시각) '침묵의 파트너가 페이스북을 청소했다'는 내용의 기사를 단독으로 보도했습니다. 침묵의 파트너는 누구였을까요. 바로 컨설팅 업체 '액센추어'(Accenture)입니다. 악성 콘텐츠 때문에 골머리를 앓아 온 페이스북이 액센추어에 연간 5억 달러를 지불하면서 해당 콘텐츠를 관리해왔다는 겁니다. 자체적으로 콘텐츠 관리를 하기에는 업무량이 폭주했기 때문에 아예 외주사를 두고 일을 해왔다는 건데요.

페이스북은 그간 문제가 되는 콘텐츠를 걸러내기 위해 AI를 활용하고, 수천 명의 인력을 고용하고 있다고 홍보해왔습니다. 그러나 실제로는 외주가 그 업무를 담당해온 사실이 드러난 겁니다. 보도에 따르면 관련 업무를 위한 1만 5000여 명의 인력 중 액센추어가 3분의 1을 담당했습니다. 2012년을 시작으로 액센추어는 10여 개 컨설팅 업체와 스태핑 업체를 통해 콘텐츠를 검토하는 업무를 해왔습니다. 일부 관계자들은 "액센추어 없이 페북은 없다"라고 까지 이야기하고 있습니다. 두 회사는 이런 사실에 대해 공식적인 코멘트를 하지 않고 있습니다.

👉 플랫폼에게 콘텐츠 관리라는 어려움 많은 스타트업이 콘텐츠 기업보다는 이를 관리하는 플랫폼이 되길 원합니다. 이용자들이 자발적으로 콘텐츠를 올리도록 하고 이용자를 늘린 후 광고 등의 비즈니스를 통해 매출과 영향력을 높이고 이를 바탕으로 성장한다는 전략입니다. 페이스북이 대표 사례입니다. 하지만 플랫폼 비즈니스에 '콘텐츠' 관리는 갈수록 어려워지고 있습니다. 악성 콘텐츠도 덩달아 늘어는데 이제는 악성 콘텐츠가 올라와서 퍼지는 책임도 플랫폼이 져야 한다는 여론이 대세가 됐습니다.

어려움을 겪던 페이스북이 자체 해결한 것이 아니라 액센추어에 외주를 줬다는 점은 다소 충격적입니다. 콘텐츠 공룡으로 성장한 페이스북이 내부적으로 통제가 어려워 외주를 맡겼기 때문입니다. 주객이 전도된 상황입니다.

액센추어 내부에서도 회의적인 의견들이 나오고 있습니다. 뉴욕타임스에 따르면 줄리 스윗 액센추어 신임 CEO는 페이스북 서비스를 재검토하고 있다고 합니다. 액센추어의 정규직 및 비정규직 직원들은 8시간을 교대로 페이스북내 악의적인 게시물들을 분류하고 있는데, 상당수가 자살에 대한 이미지와 동영상, 참수, 성행위 등과 같은 악성 콘텐츠입니다. 그 결과 직원들이 우울증, 불안감, 편집증 등을 호소하고 있고, 회사를 향한 집단 소송으로까지 번지는 등 부정적인 이슈들이 나오고 있는 상황입니다. 윤리적인 비판은 물론, 명예 훼손 등 소송 리스크도 커지고 있다는 겁니다.

문제는 페이스북이라는 고객을 잃기에는 수익성이 너무 좋다는 겁니다. 액센추어는 페이스북 서비스를 토대로 유튜브, 핀터레스트, 트위터 등과 콘텐츠 관리를 위한 계약을 맺은 것으로 알려졌습니다. 디지털 콘텐츠 관리 산업 규모가 내년에는88억 달러 정도가 될 것이라는 추산도 나옵니다.

콘텐츠 기업들의 규모가 날이 갈수록 커지면서, 사이버 보안, 가짜뉴스 확산 등 문제점들도 잇따라 나오고 있습니다. 정부가 빅테크 기업들의 영향력을 규제하려는 이유도 여기에 있습니다. 편리함을 위해 만들어진 테크놀로지 기업들이 점점 ‘괴물'로 변해가고 있는 것은 아닐까하는 우려도해봅니다.