월마트 부활의 비결 : 개인화 기술에 집중 투자

코로나19 팬데믹 이후 모든 영역에서 디지털화가 급속도로 이뤄졌다. 일하고, 교류하고, 쇼핑하고, 미디어를 소비하는 방식이 완전히 달라졌다. 약 7년이 소요되는 디지털 발전을 팬데믹이란 외부요소로 인해 단 몇 개월 만에 달성한 셈이다. 그 과정에서 기업들은 전문가들의 예상보다 20~25배 더 빠르게 행동했다.

PWC의 최신 글로벌 소비자 인사이트 전문가 의식 조사에 따르면, 응답자의 41%가 '매일 또는 매주 스마트폰으로 쇼핑한다'고 응답했다. 6개월 전에는 39%, 5년 전에는 12%에 불과했다. 모바일 쇼핑 비율은 이제 매장 쇼핑 비율과 비슷한 수준으로, 단 6%밖에 차이가 나지 않는다. 기업에게 이러한 소비자 행동 변화는 일시적 현상이 아니다. 글로벌 B2B 이커머스 시장 규모는 2028년까지 18.7%(CAGR) 성장할 것으로 전망되고 있다.

쇼핑 뿐만이 아니다. 전 분야에 거친 변화의 속도는 앞으로도 결코 늦춰지지 않을 것이란 게 업계 중론이다. 그렇다면 디지털 방식으로 재정의된 시대 속에서 기업들에게 가장 필요한 덕목은 무엇일까? 바로 '개인화 경험에 대한 투자'다. 이를 위한 대규모 기술 투자와 민첩한 대응방식, 직원경험 개선도 필요하다. 어도비가 최근 발간한 '2022 디지털 트렌드 보고서'에서는, 앞으로 기업들은 생존하기 위해 고객 경험을 중심으로 기업 운영을 전면 개선해야 한다고 조언한다.