줌의 메가M&A, 디지털공장SPAC, 영국주식이 싸다?

대표적 팬데믹 수혜주 줌(Zoom)이 클라우드 컨택트센터(=콜센터) 관련 소프트웨어 업체, 이른바 콜센터를 운영하는 '파이브나인'(Five9)을 147억달러(약 16조8400억원)에 인수한다고 18일(현지시각) 밝혔습니다. 월스트리트저널(WSJ)은 "이번 인수로 줌은 기업고객의 잠재적 지원분야를 확장하는 데 도움이 될 것"이라고 전했습니다.

파이브나인이 개발하는 클라우드 컨택트 센터는 전화와 이메일, 사회관계망서비스(SNS) 등 다양한 채널을 통해 고객에게 원격 상담 소프트웨어를 제공합니다. 최근 수년간 인터넷을 통해 운영되는 클라우드 기반의 콘택트센터 시장이 인기를 얻고 있는데요. 특히 팬데믹 기간 중 상담사들이 재택근무를 할 수 있게 해주는 클라우드 컨택트센터 기술에 대한 수요가 급증하면서 파이브나인의 지난해 매출은 전년 대비 33% 증가한 4억3500만달러를 기록했습니다. 줌의 클라우드 전화 '줌폰'과 결합하면 시너지를 낼 수 있다는 게 줌의 판단입니다.

에릭 위안(Eric Yuan) 줌 최고경영자(CEO)는 "하이브리드 근무 추세가 가속화되고 있다"며 "컨택트 센터가 클라우드로의 전환을 앞당기고 고객 맞춤형, 개인화된 경험에 대한 수요가 증가하고 있다"고 강조했습니다. 이어 "우리는 그동안 플랫폼의 지평을 넓힐 방법을 계속 모색해 왔다"며 "파이브나인 인수로 기업 고객에게 더 큰 가치를 제공하고 줌의 입지를 넓힐 것"이라고 덧붙였습니다. 로완 트롤로페(Rowan Trollope) 파이브9 CEO는 "줌을 통해 파이브나인의 비즈니스 고객이 동급 최고의 솔루션인 줌폰(Zoom Phone)에 접근해 더 많은 가치를 실현할 수 있게 됐다"고 전했습니다.

👉이번 인수는 줌의 인수합병(M&A) 역사 중 최대 규모입니다. 시장조사업체 팩트셋(FactSet)에 따르면 줌의 파이브나인 인수는 마이크로소프트(MS)가 추진 중인 160억달러 규모의 뉘앙스 인수에 이어 올해 두번째로 큰 IT업계 M&A입니다.

그동안 시장에서는 팬데믹의 승자 줌이 과연 어떤 M&A를 통해 포스트 팬데믹 시대를 대비할지가 큰 관심이었는데요. 17조원을 들여 줌이 선택한 시장은 바로 클라우드 콜센터로 낙점됐습니다. 줌은 지난해 화상회의 서비스에 필요한 앤드투앤드 암호화 기능을 구축하기 위해 '키베이스'(Keybase)를 인수했고 지난달 번역 소프트웨어 스타트업 '카이츠'(Kites GmbH)를 사들이기도 했습니다.

그렇다면 줌은 왜 클라우드 콜센터에 미래가 있다고 본걸까요. 모든 기업은 고객들의 질문에 응대해주는 서비스가 필요합니다. 비대면 시대일수록 수요는 더 커질 수밖에 없습니다. 하지만 자체 시스템을 갖추는데는 인적, 물적 비용이 들죠. 그렇다면 고객 상담을 위한 모든 인프라를 갖춘 클라우드 콜센터 소프트웨어를 빌려주고 일정한 사용료를 받는다면? 굳이 자체 투자를 하지 않아도 될 것입니다. 아마존웹서비스(AWS)가 클라우드 인프라를 대여해주는 것처럼 말입니다. 줌은 이 시장 규모가 240억달러에 이른다고 추정하고 있습니다. 줌의 화상회의 시스템이 팬데믹 시대 원격근무를 가능케해준 고유명사가 된 것처럼 줌은 줌폰과 결합한 클라우드 콜센터로 또한번 도약의 기회를 엿보고 있습니다. 과연 이번 인수가 고점 대비 40% 가까이 하락한 주가를 다시 끌어올릴 수 있는 기회가 될 수 있을지 지켜봐야겠습니다.