호텔로 출근하세요...환자는 가상에서 만나요

메리어트, 호텔을 다양한 용도로 사용하는 고객 요구 수용

"아침 6시에 호텔로 출근 후 6시에 퇴근하세요."

호텔 업계가 숙박 위주 서비스를 고객 용도와 편의에 맞춰 변경하며 코로나19 위기를 돌파한다.

세계적 호텔 체인인 메리어트인터내셔널은 월스트리트저널(WSJ)이 개최한 ‘익스피어리언스 매니지먼트(Experience Management)’ 웨비나에서 고객 경험에 기반해 내놓은 새로운 서비스를 설명했다.

페기 팡 로우(Peggy Fang Roe) 메리어트 인터내셔널 고객 경험 글로벌 오피서는 “코로나19이후 고객은 호텔을 다르게 사용하고 있다”면서 “어떤 고객은 할머니댁에 왔는데 와이파이 상황이 좋지 않아 호텔을 찾았다. 이 고객은 일을 하고 다른 방에서 아이들은 학교 공부를 하고 있었다”고 설명했다. 호텔이 관광이나 출장 숙박의 목적이 아니라 편안하고 안전하게 와이파이에 연결해 공부하고 일할 수 있는 공간이었다.

또 다른 고객은 집에 있는게 지겨워서 리조트에서 일했다. 메리어트는 이런 수요를 파악해 리조트를 미팅공간으로 바꾸기 시작했다. 가족이 모두 와서 아빠는 일을 하고 아이들은 공부를 할 수 있는 환경으로 바꿨다.